L’impact des conflits bien ou mal gérés

Gérer un conflit est bien plus qu'un simple exercice de résolution de disputes ; c'est un élément essentiel de la réussite de votre organisation ! Ne sous estimez pas son impact. Envisageons très schématiquement deux issues possibles à chacune des situations conflictuelles ci-dessous : le conflit est géré ou le conflit s’installe.

Exemple 1 : L'impact d'un conflit entre collègues d’une même équipe

Imaginez une équipe de 10 personnes où deux membres ont des désaccords constants. Ils ont des compétences très différentes mais pourtant ils se sentent constamment en rivalité. La situation a fini par dégénérer en dispute.

Le conflit est géré :

Le manager intervient rapidement. Il organise une réunion pour écouter leurs préoccupations, et encourage une communication ouverte. A l’aide de techniques de feedbacks efficaces, il leur fait un retour positif sur leur travail, et valorise leur complémentarité. Il ne fait pas mention des torts et ne prend pas partie. Il se focalise uniquement sur des points positifs de leurs personnalités, leurs domaines d'expertise et leur collaboration. Chacun prend conscience de ses qualités propres et de celles de son collègue. Il poursuit cet accompagnement pendant plusieurs semaines.

Résultat : Les deux collègues ne se sentent plus en rivalité, mais en complémentarité. Ils commencent à travailler de manière plus collaborative en s’appuyant sur les forces de l’autre, plutôt que de s’agacer sur les défauts et différences.

Le conflit s’installe :

Le manager ignore les tensions entre les deux membres de son équipe, espérant que les choses se résoudront d'elles-mêmes. Mais les désaccords persistent et s’étendent à l’ensemble des membres de l'équipe. Deux clans se forment autour d’eux.

Résultat : L’équipe perd sa cohésion. Le manager, quant à lui, perd en efficacité et en impact. Cela devient un véritable de tour de force de réussir à les faire travailler en mode projet. Retrouver des relations apaisées demandera d’importants efforts considérables et, finalement, l’intervention d’un coach d’équipe.

Exemple 2 : L'impact d'un conflit entre un collaborateur et son manager

Le manager a eu quelques maladresses en critiquant les résultats de son collaborateur lors d’une réunion d’équipe. Son collaborateur s'est senti humilité et en a éprouvé une profonde rancœur. Il est devenu méfiant et n’ose plus partager ses dossiers en réunion. Le manager s’énerve alors davantage. Le cercle vicieux s’installe. Chacun s’enferme, convaincu que l’autre a tort.

Le conflit est géré :

Face aux fréquents conflits entre eux, les ressources humaines interviennent. Ils organisent une médiation pour permettre aux parties de s'exprimer et de comprendre leurs préoccupations mutuelles. Le processus de médiation permet de remonter à la source du problème (la fameuse réunion) et de mettre à jour les mécanismes qui se sont installées dans leurs relations. Chacun a fini par comprendre la posture de l’autre et ses attentes. La manager a compris qu’il doit développer des techniques de communication plus positives avec ses collaborateurs, notamment l’écoute active et le feedback. Le collaborateur a compris qu’il doit éviter de se renfermer et partager plus ouvertement son ressenti. Ils commencent à travailler ensemble de manière plus harmonieuse, au fil des semaines.

Résultat : une atmosphère de travail plus détendue qu’auparavant. Une montée en compétence de chacun dans la gestion des relations professionnelles. Ils ont appris à se connaître et à se respecter. Leur collaboration devient plus efficace. Au final, leur conflit leur a permis de progresser.

Le conflit s’installe :

Le conflit est ignoré par le manager, le collaborateur ainsi que la direction. Les tensions persistent, affectant leur performance. Cela créé un climat de travail désagréable pour l’ensemble de l’équipe. Le manager et le collaborateurs n’arrive plus du tout à travailler ensemble. Il s’évitent.

Résultat : Le collaborateur ne s’investit plus dans ses dossiers. Le manager est en difficulté sur de nombreux dossiers dans lesquels l’expertise de son collaborateur lui aurait été très utile. La relation reste tendue pendant plusieurs mois, jusqu’à ce que le manager trouve un autre poste. Ils resteront longuement impactés par cette relation tendue, qui pourtant n’est jamais devenue vraiment conflictuelle.