Les conflits au travail sont inévitables. Mais ils ne doivent pas causer de problèmes durables. Au contraire, s’ils sont bien gérés, ils permettent d’avancer, de co-construire, d’apprendre à se connaître. Pour cela, bien communiquer est la clé pour résoudre un conflit.

Suivez ces 6 étapes, assez simples à comprendre et mettre en œuvre. Elles sont essentielles pour retrouver un environnement de travail sain et harmonieux.

2. Écouter activement

L'écoute active est la compétence clé ! Je ne le répéterai jamais assez. Elle permet non seulement d’éviter les conflits mais également de les résoudre. Écoutez attentivement ce que chaque partie a à dire, sans juger ni interrompre. Posez des questions pour clarifier les points que vous ne comprenez pas ou ne partagez pas.

Si vous avez une posture de médiateur dans la gestion du conflit, engagez les personnes concernées dans une discussion ouverte. Encouragez les à s'exprimer ouvertement sur leurs préoccupations, leurs points de vue et leurs sentiments. Assurez-vous que chacun ait la possibilité de parler sans être interrompu.

Assurez-vous également que les personnes impliquées connaissent les bases de l’écoute active. Petite astuce : les personnes fréquemment en conflit ont généralement quelques lacunes sur ce point. Transmettez-leur les quelques techniques partagées dans l’article ci-dessous. Vous verrez à quel point cela leur ouvrira une nouvelle manière de voir les choses.

Consultez l'article : L'écoute active, la clé de la communication en équipe.

L’écoute active est une approche de la communication qui implique de prêter une attention totale à la personne qui parle. Cela signifie être présent mentalement et émotionnellement, sans se laisser distraire par d’autres pensées ou préoccupations.

3. Comprendre le point de vue de l'autre

Comprendre les points de vue des parties impliquées est essentiel. Chacun a sa propre réalité. Il est donc important de comprendre d'où viennent les points de vue et les émotions de ses interlocuteurs. Cela permet de créer de l'empathie et d’ouvrir la voie à une résolution.

N’essayez pas d’imposer votre point de vue ou de convaincre. Il est très difficile de ne pas être dans le jugement tant nous estimons avoir raison. Et pourtant, c’est un travail à faire sur soi pour s’ouvrir sincèrement au point de vue de l’autre.

Si vous êtes médiateur, assurez-vous que chacun essaie sincèrement de comprendre le point de vue de l’autre. Certains signaux ne trompent pas : bras croisés, visage fermé, phrases qui débutent par “mais”, etc.

Bien communiquer pour résoudre un conflit, c'est partager son point de vue sur une situation, avec objectivité et sans froisser son interlocuteur. Cela nécessite de maîtriser la technique du feedback.

Consultez l'article : La méthode SCI pour un feedback constructif

Le feedback est un modèle de communication puissant et une compétence indispensable en management. Savoir formuler un feedback efficace et constructif décuple votre capacité à créer des relations de confiance avec votre équipe et à réaliser vos objectifs.

4. Analyser les causes du conflit

Une fois que vous avez identifié le conflit et compris les points de vue des différentes parties, il est temps d'analyser les causes sous-jacentes. Cherchez les facteurs déclencheurs, les malentendus et les attentes non satisfaites qui ont contribué au conflit. Repassez toute la chronologie des événements, parfois sur plusieurs semaines. Cela permet d’identifier des micros événements qui avaient été sous estimés.

Encore une fois, l’enjeu est de rester objectif. Il est parfois utile de solliciter un avis extérieur impartial. En effet, ces événements ayant parfois eu lieu il y a 1 ou 2 mois, nous n’en conservons qu’un souvenir biaisé par nos émotions.

5. Trouver des solutions et les évaluer

Après avoir identifié les causes du conflit, travaillez avec les parties impliquées pour générer des solutions potentielles. Cela ressemble à un brainstorming : encouragez les idées nouvelles et créatives pour casser les habitudes de collaboration. Et assurez-vous que toutes les idées sont prises en compte, même si elles semblent irréalistes à première vue.

Une fois que plusieurs solutions ont été proposées, évaluez-les ensemble. Pesez les avantages et les inconvénients de chaque option. Est-elle réaliste ? Disposez-vous des ressources nécessaires pour la mettre en œuvre ? etc.

L'objectif est de trouver une solution qui soit acceptable pour toutes les parties. Sinon, vous générez de la frustration et de l’insatisfaction.

Pour faire adopter une solution qui vous semble pertinente, il est utile de repérer les éventuelles réticences et de les comprendre. Pour cela, reprenez le cycle : écoute active + comprendre le point de vue de l’autre + analyser les causes du conflit.

La négociation est souvent nécessaire pour parvenir à un accord. Les parties impliquées peuvent avoir des intérêts contradictoires, mais il est important de trouver un terrain d'entente qui réponde aux besoins de chacun.

Cela peut paraître surprenant, mais bien communiquer pour résoudre un conflit, c'est aussi mettre en place un plan d'actions. Communiquer ne se résume pas à un échange de mots.

Une fois qu’une solution a été retenue, il est important de la planifier : qui fait quoi ? quand ? comment ? Avec qui ? Avec quels moyens ? Sous quels délais ? Assurez-vous que toutes les parties comprennent leurs responsabilités et les délais.

Suivez le processus et résolvez rapidement tout problème qui pourrait survenir.

C’est une étape qui peut paraître fastidieuse. Mais si vous ne formalisez pas un plan d’actions réaliste, vous en restez au stade de l’intention. Résultat : chacun rentre dans son bureau, rien n’est véritablement résolu, les conflits peuvent reprendre à tout moment.

Il est important de comprendre que c’est uniquement en implémentant des actions nouvelles que vous pourrez changer les habitudes de travail. Sinon, vous êtes restés au stade de l’intention et du bavardage…

Après un certain temps, évaluez les résultats du plan d’action. Est-ce que les parties impliquées respectent leurs engagements ? Le conflit a-t-il été résolu de manière satisfaisante ? Si des problèmes persistent, il peut être nécessaire de revenir à certaines étapes pour trouver une solution plus durable.