Les soft skills associées au développement de l'écoute active

L'écoute active mobilise plusieurs soft skills (compétences comportementales) qui sont essentielles pour pratiquer cette compétence de manière efficace. Les principales soft skills mobilisées lors de l'écoute active incluent :

Empathie

L'empathie est la capacité à comprendre et à ressentir les émotions et les perspectives des autres. Elle est fondamentale pour l'écoute active, car elle vous permet de vous connecter émotionnellement avec la personne qui parle et de montrer une véritable compréhension de ses sentiments.

Intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle comprend la conscience de soi, la gestion des émotions, la conscience sociale et la gestion des relations. Ces compétences sont cruciales pour comprendre et gérer vos propres émotions pendant la conversation, ainsi que pour reconnaître et répondre aux émotions de l'autre.

Communication non verbale

La capacité à lire et à interpréter les signaux non verbaux, tels que le langage corporel, les expressions faciales et le ton de voix, est essentielle pour comprendre pleinement le message de l'autre lors de l'écoute active.

Patience

La patience est nécessaire pour permettre à la personne qui parle de s'exprimer sans précipitation ni interruption. Elle implique également de résister à l'envie de répondre immédiatement ou de formuler une réponse mentale pendant que l'autre parle.

Gestion du stress

L'écoute active peut parfois impliquer l'écoute de messages difficiles ou chargés d'émotion. La gestion du stress est importante pour rester calme, empathique et concentré, même dans des situations stressantes.

Curiosité

La curiosité intellectuelle pousse à poser des questions ouvertes et à vouloir comprendre en profondeur ce que l'autre dit. Cela montre un intérêt authentique pour la personne et le sujet de la conversation.

Adaptabilité

L'écoute active nécessite parfois d'ajuster son approche en fonction de la personne avec qui l'on communique. Être capable de s'adapter à différents styles de communication et de personnalités est précieux.

Exemple et mise en situation d’une écoute active réussie

Il était 16 heures, et le bureau de Sophie était plongé dans une ambiance studieuse. Sophie, la responsable d'une équipe de marketing de 10 personnes, avait demandé à Marc, l'un de ses collaborateurs, de la rejoindre dans son bureau pour discuter de ses performances et de ses objectifs pour le trimestre à venir.

Sophie avait pris le temps de préparer la réunion pour qu'elle soit aussi productive que possible. Elle avait soigneusement examiné les réalisations récentes de Marc, ses projets en cours et ses défis.

Quand Marc entra dans le bureau de Sophie, il était un peu nerveux. Il savait que cette réunion était l'occasion de discuter de son rôle et de ses responsabilités au sein de l'équipe. Sophie l'accueillit avec un sourire amical et l'invita à s'asseoir.

Écouter en posant des questions ouvertes

Elle commença par poser des questions ouvertes pour encourager Marc à s'exprimer. "Comment te sens-tu par rapport à ton travail en ce moment, Marc ?" demanda-t-elle.

Marc, se sentant écouté, prit une profonde inspiration et commença à parler de ses défis actuels, notamment la charge de travail et les délais serrés. Sophie l'écouta attentivement, faisant de légers hochements de tête pour montrer qu'elle était engagée dans la conversation.

Elle demanda ensuite : "Quels sont les projets qui te passionnent le plus en ce moment, et comment puis-je t'aider à réussir davantage ?"

Marc se sentit encouragé par cette question. Il exprima son enthousiasme pour un projet particulier et discuta de certaines idées pour le développer davantage. Sophie l'écouta avec intérêt et posa des questions de suivi pour approfondir la discussion.

Reformuler sans jugement et donner des feedbacks constructifs

Pendant les explications de Marc, Sophie évita tout jugement précipité. Elle se concentra sur la compréhension des perspectives et des préoccupations de Marc. Elle reformula parfois ce qu'il disait pour s'assurer qu'elle avait bien saisi son point de vue.

Après avoir discuté des projets et des défis de Marc, Sophie prit une courte pause pour réfléchir. Elle savait qu'il était important de fournir un feedback constructif concernant l'objectif non atteint de Marc, car cela faisait partie intégrante de son développement professionnel :

"Marc, je tiens à te dire que je reconnais tout le travail acharné que tu as investi dans ton rôle cette année. Cependant, je suis consciente que l'objectif lié au projet Premium n'a pas été atteint comme prévu. Cela étant dit, je suis ici pour t'aider à comprendre ce qui s'est passé et à identifier des pistes d'amélioration pour l'avenir."

Marc écouta attentivement, reconnaissant l'approche bienveillante de Sophie. Elle continua : "Pour commencer, peux-tu me parler des défis spécifiques que tu as rencontrés avec ce projet ?"

Marc expliqua les obstacles qu'il avait rencontrés, notamment des ressources limitées, des imprévus techniques et des délais serrés. Il reconnu quelques actions et prises de décisions malencontreuses de sa part, tout en les analysant de manière objective. Sophie prit des notes pour comprendre en détail la situation.

Proposer des solutions en impliquant son collaborateur

Elle poursuivit : "Je comprends mieux maintenant les défis auxquels tu as dû faire face. Cependant, pour garantir que nous atteignons nos objectifs à l'avenir, voici quelques pistes d'amélioration que nous pourrions envisager”.

Sophie lui expliqua pourquoi ce manquement pourrait compromettre la stratégie d’ensemble du projet, en lui expliquant les enjeux principaux. Marc se sentait valorisé car il comprenait que son travail était un rouage important du projet Premium dans son ensemble.

Sophie proposa 3 pistes d’amélioration, qu’elle expliqua d'une manière constructive, mettant l'accent sur le développement de Marc plutôt que sur la critique. Elle demanda également à Marc s'il avait des idées pour surmonter ces défis à l'avenir.

Conclure par une synthèse et un plan d’actions partagés

La réunion se termina sur une note positive, avec Marc se sentant soutenu et motivé pour améliorer ses performances. Il savait que Sophie était là pour le guider et pour travailler en équipe vers le succès. Il avait également pu comprendre, analyser et trouver des solutions pour des erreurs qu’il avait commises.

À la fin de la réunion, Sophie résuma les points clés de la discussion et discuta des prochaines étapes. Elle élabora un plan d'action avec Marc, en s'assurant qu'il se sentait soutenu et impliqué dans le processus de prise de décision.

Marc repartit de la réunion en se sentant valorisé, écouté et motivé. Il savait que sa manager était là pour le soutenir dans ses objectifs. Ce bilan de performance a renforcé leur relation manager-collaborateur, favorisé une compréhension et une confiance partagées.