(Bien) communiquer pour résoudre un conflit
Les conflits au travail sont inévitables. Mais ils ne doivent pas causer de problèmes durables. Au contraire, s’ils sont bien gérés, ils permettent d’avancer, de co-construire, d’apprendre à se connaître. Pour cela, bien communiquer est la clé pour résoudre un conflit.
Suivez ces 6 étapes, assez simples à comprendre et mettre en œuvre. Elles sont essentielles pour retrouver un environnement de travail sain et harmonieux.
1. Identifier le conflit
La première étape pour résoudre un conflit au travail est bien sûr de l’identifier. Cela paraît évident. Mais pourtant, de nombreux conflits sont souvent considérés comme de simples désaccords. Et le fait de sous estimer leur impact peut coûter cher à une organisation.
Il est important de reconnaître qu’un conflit existe et de le nommer. Même s’il peut sembler mineur.
Quelques signaux qui doivent vous alerter : une tension fréquente entre les parties, des malentendus et des différences d’opinion exprimées avec véhémence.
Consultez l’article L’impact réel des conflits non résolus
Il est souvent surprenant de constater comment de petits désaccords, initialement insignifiants, peuvent se transformer en un véritable cataclysme affectant l’ensemble d’une entreprise. Oui, l’impact des conflits en entreprise est réel.
2. Écouter activement
L’écoute active est la compétence clé ! Je ne le répéterai jamais assez. Elle permet non seulement d’éviter les conflits mais également de les résoudre. Écoutez attentivement ce que chaque partie a à dire, sans juger ni interrompre. Posez des questions pour clarifier les points que vous ne comprenez pas ou ne partagez pas.
Si vous avez une posture de médiateur dans la gestion du conflit, engagez les personnes concernées dans une discussion ouverte. Encouragez les à s’exprimer ouvertement sur leurs préoccupations, leurs points de vue et leurs sentiments. Assurez-vous que chacun ait la possibilité de parler sans être interrompu.
Assurez-vous également que les personnes impliquées connaissent les bases de l’écoute active. Petite astuce : les personnes fréquemment en conflit ont généralement quelques lacunes sur ce point. Transmettez-leur les quelques techniques partagées dans l’article ci-dessous. Vous verrez à quel point cela leur ouvrira une nouvelle manière de voir les choses.
Consultez l’article : L’écoute active, la clé de la communication en équipe.
L’écoute active est une approche de la communication qui implique de prêter une attention totale à la personne qui parle. Cela signifie être présent mentalement et émotionnellement, sans se laisser distraire par d’autres pensées ou préoccupations.
3. Comprendre le point de vue de l’autre
Comprendre les points de vue des parties impliquées est essentiel. Chacun a sa propre réalité. Il est donc important de comprendre d’où viennent les points de vue et les émotions de ses interlocuteurs. Cela permet de créer de l’empathie et d’ouvrir la voie à une résolution.
N’essayez pas d’imposer votre point de vue ou de convaincre. Il est très difficile de ne pas être dans le jugement tant nous estimons avoir raison. Et pourtant, c’est un travail à faire sur soi pour s’ouvrir sincèrement au point de vue de l’autre.
Si vous êtes médiateur, assurez-vous que chacun essaie sincèrement de comprendre le point de vue de l’autre. Certains signaux ne trompent pas : bras croisés, visage fermé, phrases qui débutent par “mais”, etc.
Bien communiquer pour résoudre un conflit, c’est partager son point de vue sur une situation, avec objectivité et sans froisser son interlocuteur. Cela nécessite de maîtriser la technique du feedback.
Consultez l’article : La méthode SCI pour un feedback constructif
Le feedback est un modèle de communication puissant et une compétence indispensable en management. Savoir formuler un feedback efficace et constructif décuple votre capacité à créer des relations de confiance avec votre équipe et à réaliser vos objectifs.
4. Analyser les causes du conflit
Une fois que vous avez identifié le conflit et compris les points de vue des différentes parties, il est temps d’analyser les causes sous-jacentes. Cherchez les facteurs déclencheurs, les malentendus et les attentes non satisfaites qui ont contribué au conflit. Repassez toute la chronologie des événements, parfois sur plusieurs semaines. Cela permet d’identifier des micros événements qui avaient été sous estimés.
Encore une fois, l’enjeu est de rester objectif. Il est parfois utile de solliciter un avis extérieur impartial. En effet, ces événements ayant parfois eu lieu il y a 1 ou 2 mois, nous n’en conservons qu’un souvenir biaisé par nos émotions.
5. Trouver des solutions et les évaluer
Après avoir identifié les causes du conflit, travaillez avec les parties impliquées pour générer des solutions potentielles. Cela ressemble à un brainstorming : encouragez les idées nouvelles et créatives pour casser les habitudes de collaboration. Et assurez-vous que toutes les idées sont prises en compte, même si elles semblent irréalistes à première vue.
Une fois que plusieurs solutions ont été proposées, évaluez-les ensemble. Pesez les avantages et les inconvénients de chaque option. Est-elle réaliste ? Disposez-vous des ressources nécessaires pour la mettre en œuvre ? etc.
L’objectif est de trouver une solution qui soit acceptable pour toutes les parties. Sinon, vous générez de la frustration et de l’insatisfaction.
Pour faire adopter une solution qui vous semble pertinente, il est utile de repérer les éventuelles réticences et de les comprendre. Pour cela, reprenez le cycle : écoute active + comprendre le point de vue de l’autre + analyser les causes du conflit.
La négociation est souvent nécessaire pour parvenir à un accord. Les parties impliquées peuvent avoir des intérêts contradictoires, mais il est important de trouver un terrain d’entente qui réponde aux besoins de chacun.
Cela peut paraître surprenant, mais bien communiquer pour résoudre un conflit, c’est aussi mettre en place un plan d’actions. Communiquer ne se résume pas à un échange de mots.
6. Formaliser un plan d’actions : étape clé !
Une fois qu’une solution a été retenue, il est important de la planifier : qui fait quoi ? quand ? comment ? Avec qui ? Avec quels moyens ? Sous quels délais ? Assurez-vous que toutes les parties comprennent leurs responsabilités et les délais.
Suivez le processus et résolvez rapidement tout problème qui pourrait survenir.
C’est une étape qui peut paraître fastidieuse. Mais si vous ne formalisez pas un plan d’actions réaliste, vous en restez au stade de l’intention. Résultat : chacun rentre dans son bureau, rien n’est véritablement résolu, les conflits peuvent reprendre à tout moment.
Il est important de comprendre que c’est uniquement en implémentant des actions nouvelles que vous pourrez changer les habitudes de travail. Sinon, vous êtes restés au stade de l’intention et du bavardage…
Après un certain temps, évaluez les résultats du plan d’action. Est-ce que les parties impliquées respectent leurs engagements ? Le conflit a-t-il été résolu de manière satisfaisante ? Si des problèmes persistent, il peut être nécessaire de revenir à certaines étapes pour trouver une solution plus durable.
Bien communiquer pour résoudre un conflit.
Cas pratique : l’histoire de Claire et ses deux adjoints
Claire, directrice des publics dans un musée, se retrouvait souvent confrontée à des tensions latentes entre ses deux adjoints, Paul et Sophie. Bien que ces conflits ne s’exprimaient jamais ouvertement, l’atmosphère de travail devenait de plus en plus irrespirable, et les projets n’avançaient pas aussi rapidement qu’elle l’aurait souhaité.
Identifier le conflit
Claire avait conscience de l’existence de ces tensions entre Paul et Sophie, mais elle ne réalisait pas pleinement leur impact sur le travail d’équipe. C’est lors d’une réunion où Paul et Sophie semblaient constamment s’opposer sur des décisions stratégiques importantes que Claire prit conscience de la nécessité d’intervenir pour résoudre ce conflit latent. Elle leur partagea son constat. Paul et Sophie étaient d’accord : il y avait véritablement un conflit entre eux.
Écouter activement
Claire décida d’organiser des entretiens individuels avec Paul et Sophie pour comprendre leurs préoccupations et leurs points de vue. Paul exprima son sentiment de ne pas être écouté par Sophie lors des prises de décision importantes, tandis que Sophie se sentait sous-estimée par Paul et exclue des processus de planification.
Claire ne prit pas partie. Elle écouta chacun avec la plus grande objectivité, et les invita à faire de même.
Comprendre les points de vue des autres
En s’écoutant attentivement, Paul et Sophie ont fini par comprendre que leurs perceptions différaient grandement. Ils comprenaient qu’ils avaient chacun des attentes non satisfaites et des préoccupations sous-jacentes qui alimentaient leurs tensions.
Après 30 minutes d’échanges, ils finirent par comprendre que personne n’avait tort ni raison. Ils avaient deux personnalités différentes et des méthodologies de travail opposées.
Pour autant, en les écoutant attentivement, Claire valorisa un sujet qui les rassemblait : leur engagement pour que le public vive une expérience inoubliable et chaleureuse. C’est cette mission partagée, ancrée dans des valeurs communes, qui leur permit de se regarder différemment et d’apprendre à se respecter.
Analyser les causes du conflit
Claire passa du temps à analyser les interactions passées entre Paul et Sophie. Elle remarqua que de nombreuses décisions importantes étaient prises sans une communication claire et transparente entre les deux adjoints. Ces malentendus contribuaient à renforcer les tensions et à entraver leur bonne collaboration.
Trouver des solutions et les évaluer
Claire organisa une réunion avec Paul et Sophie pour leur partager son constat. Ils discutèrent ouvertement pour trouver des solutions potentielles. Ensemble, ils décidèrent de mettre en place un process d’échanges d’informations, dès le démarrage d’un projet. En effet, ils se rendirent compte qu’ils n’avaient pas instauré de véritables méthodes de travail. Souvent débordés et happés par les urgences, ils avaient pris l’habitude de s’adapter au fur et à mesure. Mais ces adaptations constantes avaient leur limites.
Formaliser un plan d’actions
Ils formalisèrent ensemble un plan d’actions détaillé, indiquant clairement les responsabilités de chacun et les délais à respecter pour améliorer la communication et la collaboration entre les équipes de Paul et Sophie. Elle s’assura que les deux adjoints étaient pleinement engagés dans la mise en œuvre du plan et qu’ils se sentaient soutenus dans ce processus de résolution de conflit.
De leur côté, Paul et Sophie réunirent leurs équipes pour leur partager cette nouvelle organisation et recueillirent leurs points de vue. Ces échanges ont permis d’améliorer encore davantage les process.
Les bénéfices de cette démarche
À la suite de ces initiatives, l’atmosphère de travail au musée commença à s’améliorer progressivement. Il fallut presque 2 mois pour roder leurs nouvelles méthodes de collaboration et les adapter à la réalité du terrain. Les collaborations entre les équipes dirigées par Paul et Sophie devinrent plus fluides et productives. Bien communiquer pour résoudre un conflit, c’est une exigence de chaque instant.
L’accompagnement de Claire a permis à Paul de repérer qu’il y avait également un conflit sous-jacent dans sa propre équipe. Il appliqua les conseils de Claire et suivit les 6 étapes avec succès.
Rester vigilant est toujours nécessaire.
Bien communiquer pour prévenir un conflit !
Pour éviter que de futurs conflits n’émergent, avez-vous pensé au plan de prévention des conflits ? Il peut prendre la forme d’actions de sensibilisation, de formations, de normes de communication interpersonnelle, de principes de management. Le plus important est d’adapter ce plan de prévention à la culture de votre organisation.
Une prévention efficace peut contribuer à maintenir un environnement de travail sain et harmonieux et vous faire gagner du temps et une énergie précieuse. Résoudre des conflits est chronophage et énergivore, nous le savons tous. Alors autant prévenir que guérir.
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