L’Investigation appréciative : la puissance du coaching d’équipe

Coaching d'équipe - Investigation appréciative

L'Investigation appréciative
La puissance du coaching d'équipe

L'Investigation Appreciative (IA) est un processus de coaching d'équipe puissant, basé sur la valorisation des réussites et des forces d'une organisation.

Contrairement aux méthodes traditionnelles centrées sur la résolution de problèmes, l'IA se concentre sur ce qui fonctionne bien et cherche à amplifier ces aspects positifs.

En mettant l'accent sur les succès passés, les forces et les ressources d'une organisation, l'IA inspire une vision positive et motivante, favorise l'engagement et la coopération au sein des équipes pour co-créer un plan d’actions concerté.

Qu'est-ce que l'Investigation Appreciative ?

Origines et fondements

L'Investigation Appreciative (IA) a été développée dans les années 1980 par David Cooperrider et Suresh Srivastva à l'Université Case Western Reserve. Elle s'appuie sur des concepts issus de la psychologie positive et des théories de l'organisation.

L'idée centrale de l'IA est que "les organisations évoluent dans la direction des questions qu'elles se posent". En d'autres termes, les questions et les sujets sur lesquels une organisation choisit de se concentrer influencent directement son développement et ses dynamiques internes. Plutôt que de se concentrer sur les problèmes et les échecs, l'IA propose de poser des questions qui mettent en lumière les moments de succès et les forces de l'organisation.

David Cooperrider, alors étudiant en doctorat, travaillait sur un projet de recherche à la Cleveland Clinic. Observant les dynamiques organisationnelles, il a remarqué que les discussions centrées sur les problèmes avaient tendance à générer des tensions et des résistances. En collaboration avec Suresh Srivastva, professeur de comportement organisationnel, Cooperrider a cherché une approche alternative qui mettrait l'accent sur les aspects positifs et les succès de l'organisation.

Concepts fondateurs de l'Investigation Appréciative

La Psychologie positive : L'IA s'appuie sur les principes de la psychologie positive*, une branche de la psychologie qui étudie les aspects positifs de l'expérience humaine, comme le bonheur, le bien-être et la réalisation personnelle. Plutôt que de se concentrer sur les déficiences et les problèmes, la psychologie positive explore ce qui rend la vie la plus digne d'être vécue.

Les Théories de l'organisation : L'IA est également issue des théories de l'organisation**, notamment la théorie des systèmes et la construction sociale de la réalité. Ces théories suggèrent que les organisations sont des systèmes complexes qui évoluent en fonction des interactions entre leurs membres et de la manière dont ces derniers perçoivent et interprètent leur environnement.

Principes clés

Construction sociale de la réalité : L'IA repose sur le principe que la réalité organisationnelle est construite par les interactions et les perceptions des membres. Les histoires et les expériences partagées façonnent la culture et les comportements. En se concentrant sur des récits positifs, les équipes peuvent transformer leurs perspectives et leurs actions vers des résultats constructifs.

Approche positive : L'IA met l'accent sur les succès et les forces plutôt que sur les problèmes. En célébrant ce qui fonctionne bien, les équipes sont motivées à reproduire et à amplifier ces réussites, créant un cercle vertueux d'amélioration continue et d'optimisme.

Co-création : L'IA implique toutes les parties prenantes dans le processus de changement. Cette collaboration inclusive permet de générer des idées variées et innovantes, en tirant parti des différentes perspectives et compétences de chaque membre. La co-création renforce l'engagement et le sentiment de propriété du changement.

Vision orientée vers l'avenir : L'IA encourage les équipes à imaginer un avenir idéal et à travailler ensemble pour le réaliser. En se projetant vers des objectifs inspirants, les membres peuvent aligner leurs efforts et leurs ressources pour concrétiser cette vision, favorisant une dynamique proactive et positive.

Ces principes fondamentaux permettent à l'Investigation Appreciative de créer un environnement de travail où les équipes sont inspirées, engagées et orientées vers la réalisation de leurs aspirations collectives.

Processus de l'Investigation Appreciative :

Les 4 D (Discover, Dream, Design, Destiny)

L’IA est structurée en quatre étapes qui permettent de transformer une organisation en mobilisant ses forces et en co-créant un avenir inspirant et réalisable.

Ce processus est conçu pour mobiliser les deux hémisphères cérébraux, à différentes étapes, pour assurer un équilibre entre créativité et structure, émotion et logique.

L'ensemble des étapes ci-dessous est centré sur un objectif fixé par le dirigeant. Il ne s'agit pas de rêver dans le vague mais de se projeter pour faire émerger des solutions à une problématique rédigée au préalable.

Etape 1 : Discover (Découverte) :

Cette première étape consiste à identifier et à explorer les forces et les réussites passées de l'équipe ou de l'organisation. Les participants partagent des histoires de moments où ils ont excellé, mettant en lumière les pratiques et les valeurs qui ont conduit à ces succès. (succès individuels ou collectifs)

Etape 2 : Dream (Rêve) :

Lors de cette phase, les participants imaginent un avenir positif pour leur organisation. Ils visualisent ce à quoi pourrait ressembler leur avenir idéal en se basant sur les forces identifiées précédemment. Cet exercice de visionnement inspire et motive l'équipe à aspirer à des objectifs ambitieux.

Etape 3 : Design (Conception) :

Dans cette étape, les idées générées lors de la phase de rêve sont transformées en plans concrets. Les participants collaborent pour concevoir des stratégies et des actions spécifiques qui permettront de réaliser la vision positive qu'ils ont imaginée. C'est un moment de planification collective où chaque membre contribue à la conception de solutions innovantes.

Etape 4 : Destiny (Destin) :

La dernière étape consiste à mettre en œuvre les plans élaborés. L'accent est mis sur le maintien du processus d'amélioration continue, en s'assurant que les actions prises sont alignées avec la vision et les forces de l'équipe.

Cette phase peut également inclure le suivi des progrès et l'ajustement des stratégies au besoin pour garantir des résultats durables.

Investigation appreciative - coaching d'équipe

COMMENT S'ORGANISE UNE INVESTIGATION APPRECIATIVE

→ Une investigation Appréciative peut être organisée en 1 journée complète ou deux demi-journées espacées de 15 jours maximum.

→ Environ 3 à 4 semaines sont nécessaires pour bien préparer une journée d'IA : clarifier la demande des commanditaires, rédiger une phrase d'orientation positive qui pose l'intention et la direction du processus, rédiger les questionnaires, réunir et animer un groupe Pilote si le format et le sujet l'exigent, etc.

→ Il est possible d'organiser des IA avec des groupes de 6 personnes, jusqu'à plus de 100 personnes. Au-delà de 25 personnes, plusieurs coachs seront nécessaires pour encadrer, accompagner et animer les groupes.

→ Le livrable consiste en une restitution écrite des échanges et du plan d'actions co-construit par les participants.

→ Il est important de comprendre que, lorsque vous décidez d'embarquer vos équipes dans un processus d'IA, vous vous engagez à ce que le plan d'actions qui sera élaboré soit mis en place, ou a minima étudié, challengé et mis à l'épreuve. Dans ce contexte, il peut être envisagé de poursuivre l'accompagnement. Soit avec une autre méthode de coaching d'équipe pour poursuivre la construction du plan d'actions. Soit par des ateliers de facilitation pour accompagner le déploiement du plan d'actions.

→ L'Investigation Appreciative est un outil très puissant. Mais il impose aussi une grande part de lâcher prise de la part des managers. En effet, ce sont les équipes qui ont la parole, partagent leur vision et construisent un avenir partagé. C'est la condition de réussite du processus. Et ça marche.

Pourquoi choisir l'Investigation Appréciative ?

Approche traditionnelle versus Investigation appreciative

❌ Les techniques traditionnelles de coaching se concentrent souvent sur la résolution de problèmes en identifiant les lacunes, les défauts et les erreurs au sein des équipes. Cette approche analytique met en lumière les aspects négatifs à corriger, ce qui peut parfois démotiver les membres de l'équipe et créer une atmosphère de stress et de pression.

✅ En revanche, l'Investigation Appreciative (IA) adopte une approche positive et constructive. Plutôt que de se concentrer sur ce qui ne va pas, l'IA explore ce qui fonctionne bien et cherche à amplifier ces succès. En mettant l'accent sur les forces, les réussites passées et les aspirations futures, l'IA crée un environnement optimiste et motivant. Cette méthode encourage les équipes à imaginer et à co-créer un avenir positif, en transformant les défis en opportunités de croissance.

Avantages de l'IA

L'Investigation Appreciative se distingue des techniques traditionnelles par son approche positive et participative, offrant des bénéfices significatifs en termes de motivation, d'engagement, d'innovation et de résilience.

Elle offre plusieurs avantages par rapport aux approches traditionnelles de coaching d'équipe :

Motivation :

En mettant en lumière les réussites et les forces, l'IA renforce la confiance en soi et la motivation des membres de l'équipe.

Les participants se sentent valorisés et reconnus pour leurs contributions positives, ce qui stimule leur engagement et leur volonté de s'investir davantage.

Engagement des équipes :

L'IA favorise une participation active et inclusive de toutes les parties prenantes.

En impliquant chaque membre dans le processus de co-création, l'IA renforce le sentiment d'appartenance et de responsabilité collective.

Les équipes sont plus susceptibles de s'approprier les plans et les initiatives qu'elles ont contribué à élaborer.

Innovation et créativité :

En encourageant la visualisation d'un avenir idéal et en se concentrant sur les aspects positifs, l'IA stimule la créativité et l'innovation.

Les équipes sont incitées à penser de manière audacieuse et à explorer de nouvelles idées pour atteindre leurs objectifs.

Résilience et adaptabilité :

L'accent mis sur les forces et les réussites aide les équipes à développer une résilience face aux défis.

L'IA transforme les défis en opportunités d'apprentissage et d'amélioration continue.

Elle renforçant ainsi la capacité de l'équipe à s'adapter aux changements.

Dans quelles situations utiliser l'Investigation Appreciative ?

L'Investigation Appreciative peut être utilisée pour faire face à de multiples enjeux stratégiques et opérationnels. Elle permet d'aborder une grande variété de défis organisationnels, en favorisant une approche positive et collaborative :

Transformation et changement organisationnel :

Lorsqu'une organisation traverse une période de transformation ou de changement, l'IA peut aider à faciliter la transition en se concentrant sur les forces existantes et en imaginant un avenir positif. Par exemple, un service fusionnant avec un autre peut utiliser l'IA pour intégrer les équipes et créer une nouvelle dynamique d’équipe basée sur les succès des deux entités.

Amélioration de la culture d'entreprise :

L’IA peut contribuer à renforcer la culture d'entreprise, améliorer l'engagement des collaborateurs et promouvoir un environnement de travail positif. Une organisation souhaitant améliorer la satisfaction et l'engagement des équipes pourrait utiliser l'IA pour identifier les aspects positifs de sa culture actuelle et développer des initiatives pour renforcer ces éléments.

Développement du leadership en équipe :

Lorsque le développement du leadership ou la cohésion d'équipe est nécessaire, l'IA peut aider à identifier les talents et les forces des individus et des équipes de direction. Un programme de développement de leadership qui utilise l'IA pour aider les leaders émergents à reconnaître et à développer leurs points forts.

Innovation et résolution de problèmes :

Pour encourager l'innovation et trouver des solutions créatives aux problèmes, l'IA peut stimuler la pensée positive et collaborative. Des ateliers d'IA peuvent être organisés, dans toutes les strates hiérarchiques et quel que soit le sujet, pour générer de nouvelles idées.

Alignement stratégique :

L’IA est très puissante pour que tous les membres de l'organisation comprennent et adhèrent à la vision et aux objectifs stratégiques. En effet, une organisation qui souhaite réaligner ses objectifs stratégiques avec ses valeurs fondamentales peut utiliser l'IA pour engager les collaborateurs dans le processus de définition et de mise en œuvre de la stratégie.

Diversité et inclusion :

Dans le cadre de la promotion d’une culture inclusive qui valorise la diversité au sein de votre organisation, l’IA permet d’identifier et d’amplifier les pratiques inclusives existantes, et de favoriser le développement d’un environnement où chacun se sent individuellement valorisé et respecté.

Amélioration de la satisfaction client :

Pour améliorer les interactions avec les clients et augmenter leur satisfaction, engagez vos équipes dans une IA pour identifier des moments de satisfaction clients emblématiques, développer des stratégies pour les reproduire systématiquement et imaginer de nouveaux processus.

Développement de nouveaux produits ou services :

Stimulez l'innovation de vos équipes dans le développement de produits ou services, explorez des idées créatives avec l’IA et co-créez des solutions innovantes répondant aux besoins spécifiques de vos clients.

Partenariats et collaborations :

Améliorez les relations avec les partenaires et collaborateurs externes avec l’IA, et concevez des moyens d'approfondir et d'élargir ces collaborations.

Responsabilité sociale des entreprises (RSE/RSO) :

Pour développer et mettre en œuvre des stratégies de RSE efficaces, engagez vos parties prenantes internes et externes dans un processus d'IA pour co-créer des initiatives de RSE basées sur les valeurs et les succès de votre organisation.

Résolution de conflits :

Pour gérer et résoudre les conflits internes de manière constructive, l'IA permet d’identifier les moments de collaboration réussie et de développer des stratégies pour renforcer la cohésion et réduire les conflits.

Amélioration des processus internes :

Optimisez les processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle, engagez vos équipes dans une IA pour identifier les processus les plus efficaces et co-créer un système d’améliorations continues.

Consolidation après une crise :

Rebondir après une crise et renforcer la résilience de l'organisation est un défi majeur. En utilisant l'IA, vous identifiez les forces qui permettent de surmonter la crise et développez des plans d’actions pour faciliter la résilience de vos équipes.

Sources :

: Seligman, M. E. P., & Csikszentmihalyi, M. (2000). "Positive psychology: An introduction". American Psychologist, 55(1), 5-14.
Berger, P., & Luckmann, T. (1966). "The Social Construction of Reality: A Treatise in the Sociology of Knowledge". Penguin Books.

SYNTHESE

Magalie Vernet-Hanotaux - Coach professionnelle et formatrice ceritifiée

Cette approche m’est chère, parce qu’elle change profondément la manière dont on accompagne les équipes et les organisations.

Je suis coach consultante certifiée en Investigation Appréciative.

L’Investigation Appréciative ne cherche pas à réparer ce qui ne va pas. Elle part de ce qui donne vie, de ce qui fonctionne, de ce qui fait sens — pour le renforcer et le diffuser.
C’est une méthode de transformation puissante, mais aussi profondément humaine : elle invite à regarder autrement, à questionner ce qui crée la réussite, la cohésion, la fierté.

Dans mes accompagnements collectifs, je m’appuie sur l’IA pour redonner de l’élan là où il y a de la fatigue, rétablir la confiance là où il y a de la défiance, et réactiver la fierté du travail bien fait.
Plutôt que de chercher des coupables ou des dysfonctionnements, nous explorons ensemble les moments où le collectif a été à son meilleur — et comment s’en inspirer pour bâtir la suite.

Cette posture transforme les dynamiques : elle engage, elle relie, elle rend les équipes co-responsables du changement.
C’est ce qui me passionne dans cette démarche : voir un groupe se reconnecter à son énergie vitale, à sa raison d’être, à sa capacité d’action.

Coach professionnelle, certifiée par le Ministère du travail

ENVIE D'EN SAVOIR PLUS ? LAISSEZ MOI UN MESSAGE. JE VOUS RECONTACTE.

Ces soft skills qui nous dérangent

Carrière & Transitions, Management humain

Ces soft skills qui nous dérangent

Les Soft skills sont désormais reconnues comme des compétences indispensables. Pourtant, les dirigeants comme les salariés sont gênés d’en parler.
Les employeurs sont mal à l’aide à l’idée de s’appuyer sur des compétences transversales jugées « personnelles », que ce soit pour recruter, nommer ou suspendre un collaborateur.
Et les salariés et candidats, n’osent pas valoriser ces compétences relationnelles. Souvent, ils ne connaissent pas leurs soft skills, et se contentent de dire « j’ai un bon relationnel ».

A la recherche du profil le plus compétent...

Certains ont besoin de process clairs et d’objectifs détaillés. Ils sont structurés et précis.
D’autres s’épanouissent dans des environnements complexes et challengeants. Ils savent trouver des solutions et s’adapter.
D’autres aiment être autonomes et libres dans leurs missions. Ils sont créatifs et engagés.
Certains « diffusent » une bonne ambiance. Ils impulsent des dynamiques positives.
D’autres aiment se rendre utiles et aider les collègues. Ils sont attentifs aux autres et empathiques.
D’autres sont de vraies locomotives pour avancer vers les objectifs, et entraîner toute une équipe dans leur sillage. Ils sont des leaders inspirants.
Mais il y a aussi des connecteurs, des personnes qui ont de la perspicacité, des personnes qui ne semblent jamais perdre espoir…
Liste non exhaustive !

Lequel de ces profils vous semble le plus compétent ?
Pour ma part, je ne saurai dire. Ils participent tous, à leur manière, à la bonne marche de l’entreprise. Ils forment une équipe.
Toute entreprise est composée d’individualités qui ne peuvent pas être évaluées sur une échelle linéaire.

Et pourtant...
Et pourtant, nous persistons à recruter et à former comme si des compétences en informatique, gestion, marketing, graphisme… étaient tout ce qui compte.
Nous pouvons convenir que certaines compétences sont essentielles. Embaucher des codeurs qui ne savent pas coder, des vendeurs qui ne savent pas vendre, des juristes qui ne connaissent pas le droit, c'est courir à l'échec.

Ces compétences professionnelles - ou hard skills - sont encore maintenant l'épine dorsale du processus RH. Mais comment expliquer que des organisations similaires, composées de personnes aux compétences professionnelles a priori similaires, obtiennent des résultats très différents ?

La différence se joue parfois à quelques grammes d’empathie

Nous savons comment mesurer la vitesse de frappe. Nous avons beaucoup plus de mal à mesurer la passion, l’empathie ou l'engagement.
Les organisations donnent chaque jour un feedback sur les compétences professionnelles, et gardent les autres éléments pour l'évaluation annuelle, si tant est qu'elles les mesurent.
Les organisations embauchent et licencient en permanence sur la base des compétences professionnelles, mais il faut pratiquement un acte du conseil d'administration pour se libérer d'un penseur négatif ou d'un harceleur.

Lorsqu'un collaborateur démoralise l'ensemble de l'équipe en sapant un projet, lorsqu'un membre de l'équipe perd confiance en raison de conflits permanents, ou lorsqu'un collaborateur mal intentionné pousse des talents à quitter le navire, trop souvent nous haussons les épaules et soulignons que cette personne est titularisée, qu'elle a des compétences professionnelles ou qu'elle n'est pas si mauvaise que cela.
Lorsque les compétences relationnelles font défaut, nous laissons faire, parce que nous craignons d'être critiqués pour leur caractère personnel ou, éventuellement, de perdre du temps pour une cause perdue.

Nous passons beaucoup de temps à mesurer les compétences professionnelles. Parce qu'il y a cent ans d'histoire. C’est culturel. Et surtout, parce que c'est « sûr ». Ce n'est pas personnel, c'est professionnel.

Les compétences professionnelles peuvent être enseignées et mesurées. On ne naît pas ingénieur, rédacteur ou même graphiste. Alors qu’il est plus compliqué d’évaluer la capacité à prendre des décisions, participer avec enthousiasme, prendre des risques, s’exprimer avec fluence, travailler en équipe, partager des informations importantes, inspirer les autres, en faire plus que ce qu'on nous demande, se soucier des autres et être prêt à faire changer les choses.
Parce qu’en les qualifiant de "douces" (soft skills), on laisse entendre que ces compétences sont facultatives.
Nous n'investissons pas assez dans ces apprentissages, considérant que ces compétences sont innées.

Mais ce n'est pas parce qu'elles sont difficiles à mesurer que nous ne pouvons pas les améliorer, les pratiquer ou les changer.
Au contraire.

Le collaborateur dont tout le monde rêve

Oui, il s'agit de compétences interpersonnelles, sociales, émotionnelles. De compétences de leadership. De compétences de communication, d’influence, de collaboration.
Non, ces compétences ne se mesurent pas avec un diplôme d'études supérieures.
Et pourtant...

Elles sont au cœur de ce dont nous avons besoin aujourd'hui. L’intelligence artificielle pourra difficilement les supplanter. Dans une société où les tâches répétitives sont progressivement automatisées, les personnes qui savent accomplir des tâches non routinières complexes sont recherchées.
Elles ne peuvent pas remplacer les compétences professionnelles, bien sûr que non. Ce qu'elles peuvent faire, c'est les amplifier.

Imaginez un membre de l'équipe possédant toutes les compétences professionnelles traditionnelles : productif, compétent, expérimenté. Son curriculum vitae le prouve.
C'est bien, c'est la base.
Maintenant, ajoutez-y : charismatique, motivé, empathique, capable de se fixer des objectifs, inspirant et motivé. A l'écoute, avec de la patience.
Que se passe-t-il dans votre organisation lorsque quelqu'un comme cela rejoint votre équipe ?

Mais imaginez également que son manager ne sait pas lui communiquer les informations dont il a besoin, qu’il ne voit pas l’intérêt de l’accompagner dans son onboarding, que les dynamiques d’équipe l’ennuient, qu’il ne sait pas comment mobiliser ses soft skills. Ou qu’il se sente en danger face à ce jeune collaborateur trop talentueux.

Quel est l’enjeu ?
Mettre ce nouveau collaborateur dans le rang pour qu’il ne prenne pas trop de place, bien que cette place soit positive pour l’organisation ?
Aider le manager à développer ses propres soft skills pour l’aider à manager des compétences plurielles dans son équipe ?

Salariés, valorisez vos soft skills !

Non, tout le monde n’est pas « adaptable », « un bon communicant », créatif, empathique ou capable de résoudre des problèmes !
Valorisez ces compétences, avec des éléments de preuve issues de vos expériences passées.
Votre profil devient tout de suite plus intéressant avec ces compétences relationnelles.

Trop souvent, en séances de coaching sur les transitions professionnelles, mes coachés ne connaissent pas leurs soft skills.
Cela impose de sortir d’une logique de pensée axée sur les diplômes et les compétences techniques.
Cela impose d’apprendre à se connaître.

Ce n’est pas pour rien si l’une des soft skills les plus reconnues aujourd’hui est celle du développement de soi (réflexivité) : cette capacité d’introspection qui permet de s’auto-évaluer et de s’adapter, en prenant du recul sur son propre comportement.

Prenez le temps de vous découvrir, de « lire » différemment votre parcours. Vous y trouverez des pépites.
Prenez le temps de vous découvrir, pour mieux comprendre vos réactions et trouver les outils qui vous aideront à mieux réagir, mieux communiquer, mieux vous adapter.

Dirigeants, regardez autrement les soft skills de vos collaborateurs

Comment construire des organisations efficaces sur le long terme, tout en acceptant le fait que deux tiers de nos managers ne sont pas à l'aise pour faire l'essentiel de leur travail, c’est-à-dire communiquer avec leurs équipes ?

[Silence gênant]

Beaucoup d’organisations, grandes et petites, n'ont pas déployé suffisamment d'efforts pour développer les soft skills au sein de leurs équipes.
Est-il possible de repérer et développer ces soft skills ? D'embaucher pour elles, de récompenser pour la croissance qu’elles apportent ?
Pouvez-vous mettre en place des programmes d’accompagnement qui conduiront à des progrès dans tous ces domaines ?
Si oui, votre organisation serait-elle plus productive, plus rentable et constituerait-elle un lieu de travail plus épanouissant pour vos collaborateurs ?

Ce qui nous amène à la question suivante : Qu'attendez-vous ?

Apprendre à communiquer, gérer les conflits, s’adapter, mobiliser son esprit critique, apprendre à apprendre… Ce sont ces compétences transversales qui distinguent les organisations qui fonctionnent bien et les personnes qui réussissent à piloter leur carrière. Découvrez pourquoi le développement des soft skills est un enjeu d’avenir pour les organisations, les individus et les politiques publiques.

Recruter en prenant en compte les soft skills

Les pratiques en entreprise pour recruter en prenant en compte les soft skills, les évaluer et accompagner leur développement peuvent varier en fonction de la culture de l'entreprise.

D'une manière générale, lors de vos recrutements, identifiez les compétences comportementales (comme la communication, la résolution de problèmes, la créativité) nécessaires pour réussir dans le poste à pourvoir.

Les entretiens d'embauche sont également conçus pour évaluer les soft skills des candidats. Les questions peuvent être axées sur des expériences passées, des scénarios de travail en équipe, et des réactions face à des défis professionnels, pendant lesquels les recruteurs évaluent les comportements des candidats. Il y a souvent une part de subjectivité, mais il existe aussi des outils qui ont fait leur preuve.

Le fait de recruter sur des critères subjectifs ne me choque pas. Après tous, nous recrutons avec l’envie de travailler avec une personne. Et si le recruteur est au clair sur le type de personnalités qui s’intégrera le mieux dans l’équipe, ou qui aura la capacité à faire avancer un nouveau projet. Alors tant mieux. Nous sortons enfin de l’approche par les seules compétences techniques.

L'évaluation des soft skills

Certaines entreprises utilisent des tests psychométriques pour évaluer des compétences spécifiques, telles que l'intelligence émotionnelle ou la résilience. D’autres utilisent des Feedbacks à 360 : les collaborateurs sont évalués par leurs pairs, leurs managers et eux-mêmes pour obtenir une image globale de leurs compétences comportementales.

Découvrez les 46 compétences clés, transférables et transversales, recensées par le ministère de la Transformation et de la fonction publique. Cette liste est un référentiel pour recruter ses collaborateurs et préparer son entretien en tant que candidat. Elle est conçue comme une source d’inspiration pour identifier les compétences reconnues indispensables par chaque organisation.

Le développement des soft skills

Certaines entreprises – malheureusement trop rares encore – mettent en place des programmes de formation axés sur le développement des soft skills. Cela peut inclure des ateliers, des cours en ligne, ou des sessions de coaching. Ces accompagnements permettent, tout au long de l’année, d’améliorer ses compétences comportementales, d’identifier les forces et les domaines à améliorer, de définir des objectifs de développement professionnel.

Les soft skills jouent un rôle essentiel dans la réussite individuelle et collective au sein des grandes entreprises et grands groupes. Elles ont compris qu’il est préférable d’investir sur la formation et l’accompagnement de leurs équipes. Le ROI est positif.
Malheureusement, la majorité des TPE et PME n’ont pas encore franchi le pas, souvent par manque de temps et de moyens.

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L’écoute active et la communication en équipe

Management humain

L'écoute active et la communication en équipe

La communication efficace est l'élément fondamental de toute équipe performante. Elle favorise la collaboration, renforce les relations interpersonnelles et contribue à la réussite globale des projets. L'écoute active est une compétence clé dans ce domaine. Elle va bien au-delà de simplement entendre les mots prononcés par un interlocuteur.

Vous souhaitez mener un entretien de performance avec vos collaborateurs ? Engager une discussion sur un sujet sensible ? Désamorcer un conflit ? L’écoute active est particulièrement efficace dans ces moments-là.

L'écoute active : la clé de la communication en équipe

Comment définir l’écoute active ?

L'écoute active est une approche de la communication qui implique de prêter une attention totale à la personne qui parle. Cela signifie être présent mentalement et émotionnellement, sans se laisser distraire par d'autres pensées ou préoccupations.

C’est un processus de communication interactif et attentif dans lequel une personne s'engage pleinement dans une conversation avec un interlocuteur, démontrant une empathie et une compréhension profonde de ses émotions et ses besoins.

Elle se caractérise par une attention totale, la reformulation des propos de l'interlocuteur, l'absence de jugement, la capacité à poser des questions ouvertes et à fournir un feedback constructif. Ceci dans le but de créer un contexte de communication ouvert, de renforcer les relations interpersonnelles, de résoudre les problèmes efficacement et d'atteindre un niveau de compréhension mutuelle efficace.

Quels sont les principes de l’écoute active ?

L'écoute active repose sur la conscience de soi, l'intelligence émotionnelle, la patience et la capacité à lire les signaux verbaux et non verbaux pour faciliter une communication efficace et respectueuse.

Écouter attentivement nécessite avant tout d’être à l’écoute de ses propres émotions et pensées, pour éviter toute réaction inappropriée et tout jugement hâtif. Lorsque nous écoutons, nous pensons davantage à la réponse que nous allons apporter qu’à ce que dit réellement notre interlocuteur. Nous sommes également envahis de pensées parasites qui nous éloignent du sujet de la conversation.

L’écoute active requiert donc une grande disponibilité mentale pour se concentrer pleinement sur la personne qui parle, sans se laisser distraire par ses propres pensées ou préjugés.

C'est un processus dynamique qui nécessite de la pratique et de l'engagement, mais les bénéfices en termes de qualité de communication et de relations interpersonnelles sont immenses.

Quel est l’intérêt de l’écoute active ?

Les bénéfices d’une écoute active sont nombreux et d’une importance capitale.

Elle apporte de la sérénité et tranquillité d’esprit à celui qui écoute ; et à celui qui parle la garantie d’être entendu et compris.

L'écoute active renforce la confiance et la compréhension mutuelle au sein d’une équipe. Elle inspire la confiance et la loyauté. En permettant l’identification rapide des malentendus et désaccords, elle favorise la résolution de conflits. Elle facilite également une prise de décision éclairée par la collecte d’informations précises. L’écoute active aide enfin à comprendre les besoins de ses collègues et collaborateurs, et donc à y répondre de manière adaptée.

Renforcez la communication avec votre équipe

L'écoute active est un outil puissant pour renforcer les relations au sein d'une équipe. Elle permet de créer un environnement de confiance et de respect mutuel, où chaque membre de l'équipe est entendu et valorisé. En effet, lorsqu’on se sait écouté et compris, on se sent reconnu et considéré, et donc plus enclin à coopérer et à collaborer de manière constructive.

Enfin, l'écoute active contribue à créer un environnement de travail positif et productif. Elle favorise la satisfaction professionnelle et l'engagement des équipes, ce qui conduit à un meilleur jeu collectif.

Montrez de l'intérêt pour les membres de l'équipe

Prenez le temps de connaître chaque membre de votre équipe sur un plan personnel. Posez des questions sur leurs intérêts, leurs préoccupations et leur vie en dehors du travail (attention toutefois à ne pas être trop intrusif). L'écoute active montre que vous vous intéressez réellement à eux en tant que personnes. Il faut bien entendu que cette démarche soit sincère et basée sur la confiance. Le respect de la confidentialité est en effet un facteur clé à ne pas négliger, surtout lorsque des informations personnelles ou sensibles sont partagées. Cette compétence implique de ne pas divulguer d'informations confidentielles sans le consentement explicite de la personne qui vous les partage.

Créez un environnement de confiance

Lorsque les membres de l'équipe se sentent écoutés et compris, cela renforce la confiance. Encouragez la communication ouverte en montrant que vous êtes disponible pour écouter leurs préoccupations, leurs idées et leurs problèmes. Définissez par exemple des créneaux dans votre emploi du temps pour que chacun se sente autorisée à vous consulter. Sinon, vous risquez d’être vite débordé.

Favorisez la communication ouverte

Encouragez les membres de votre équipe à s'exprimer librement en créant un environnement où chacun se sent à l'aise pour partager ses opinions. Le collectif s’enrichit de regards croisés et d’expertises partagées. Cela conduit à une meilleure compréhension des dossiers. Évitez de juger ou de critiquer les idées, et écoutez activement pour comprendre les perspectives de chacun.

Pratiquez la rétroaction constructive

Utilisez l'écoute active pour fournir une rétroaction constructive à votre équipe. Lorsque vous identifiez des problèmes ou des domaines d'amélioration, discutez-en avec les membres de l'équipe de manière à les soutenir dans leur développement.

Sollicitez des opinions et des idées

Encouragez les membres de l'équipe à contribuer activement en sollicitant leurs opinions et leurs idées. L'écoute active montre que vous appréciez leur contribution et que vous êtes ouvert à de nouvelles perspectives. Cela ne vous oblige pas pour autant à suivre leurs opinions et recommandations, ni à être d’accord avec eux. Mais si vous écoutez leurs opinions, les comprenez sincèrement et expliquez en retour, sans jugement ni artifices, pourquoi vous ne les partagez pas, votre attitude de communication favorise la confiance mutuelle.

Gérez les conflits de manière constructive

Lorsque des conflits surviennent au sein de l'équipe, utilisez l'écoute active pour comprendre les points de vue des parties concernées. Aidez à résoudre les désaccords de manière collaborative en recherchant des solutions mutuellement satisfaisantes.

Soyez empathique

Montrez de l'empathie envers les membres de l'équipe en comprenant leurs émotions et leurs préoccupations. L'écoute active consiste à reconnaître et à valider les sentiments des autres.

Évitez les interruptions et les préjugés

Lorsque vous écoutez activement, évitez d'interrompre les personnes et de sauter rapidement à des conclusions. Évitez également les préjugés personnels qui pourraient influencer votre perception. Un attitude d'écoute active sincère et ouverte évite les pièges du jugement hâtif.

Résumez et clarifiez

Utilisez des techniques d'écoute active telles que la reformulation pour vous assurer que vous avez bien compris ce que les autres ont dit. Posez des questions de clarification si quelque chose n'est pas clair.

Reconnaître et célébrer les succès

Utilisez l'écoute active pour comprendre en profondeur les actions menées, reconnaître les réussites individuelles et collectives et les célébrer. Félicitez les membres de l'équipe pour leurs réalisations et montrez votre appréciation, en l’étayant d’exemples concrets recueillis lors de vos échanges actifs.

L’Écoute active pour Anticiper et désamorcer
les conflits de vos équipes

La plupart des conflits au sein des équipes découle d'une mauvaise communication. C’est un classique.

L'écoute active permet d’anticiper et d'identifier rapidement les malentendus et les désaccords, de désamorcer les conflits et de faciliter leur résolution. En effet, lorsqu'un conflit éclate au sein de l'équipe, l'écoute active est la première étape vers la résolution. Les membres en désaccord peuvent utiliser des techniques d'écoute active, telles que la reformulation des points de vue de l'autre, pour s'assurer qu'ils comprennent les problèmes sous-jacents.

En montrant de l'empathie et en cherchant à comprendre les perspectives de chacun, on arrive plus facilement à un consensus en proposant des solutions acceptables pour tous.

Initiez des discussions ouvertes

Utilisez l'écoute active pour initier des discussions ouvertes avec les parties concernées. Demandez-leur comment elles se sentent et encouragez-les à s'exprimer librement sur leurs préoccupations, leurs besoins et leurs points de vue. Imposez aux autres membres de l’équipe de ne pas interrompre, ni juger.

Pratiquez l'empathie

Mettez-vous à la place de vos interlocuteurs pour comprendre leurs perspectives et leurs émotions. Essayez de voir les choses de leur point de vue, même si vous ne partagez pas nécessairement leurs opinions.

Posez des questions ouvertes

Utilisez des questions ouvertes pour encourager les personnes à expliquer davantage leur point de vue. Les questions du type "Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?" ou "Comment te sens-tu à ce sujet ?" peuvent aider à creuser plus profondément.

Validez les émotions

Lorsque les personnes expriment leurs émotions, validez-les en montrant que vous comprenez ce qu'elles ressentent. Par exemple, "Je comprends que cela puisse être frustrant" ou "Je vois que cela te préoccupe."

Évitez les réactions impulsives

Évitez de réagir de manière impulsive ou de juger les autres lorsque des divergences d'opinion surviennent. Gardez à l'esprit que les conflits sont souvent le résultat de malentendus ou de différences de perspective. Votre propre perspective n’est pas “meilleure” que celle de l’autre. Elle est juste différente.

Favorisez la communication ouverte

Encouragez la communication ouverte et honnête au sein de votre équipe ou de votre environnement de travail. Assurez-vous que les personnes se sentent à l'aise pour exprimer leurs préoccupations sans crainte de représailles.

Réfléchissez aux solutions ensemble

Lorsque des désaccords surviennent, impliquez les parties concernées dans la recherche de solutions. L'écoute active peut aider à identifier des compromis et à trouver des résolutions satisfaisantes pour toutes les parties.

Établissez des normes de communication

Si possible, établissez des normes de communication au sein de votre équipe ou de votre organisation. Cela peut inclure des lignes directrices sur la façon de gérer les désaccords de manière constructive. Vous pouvez par exemple les énoncer en début d’une réunion importante qui porte sur des sujets sensibles. Ou les accrocher dans les salles de réunion.

Soyez un modèle d'écoute active

Montrez l'exemple en étant un auditeur actif vous-même. Lorsque les autres voient que vous êtes ouvert à l'écoute et à la compréhension, ils sont plus susceptibles de suivre votre exemple.

Prenez des décisions éclairées en équipe

Une communication efficace repose sur deux piliers principaux : la collecte d'informations précises et les rétroactions appropriées. En prêtant attention à ces deux aspects, on s’assure que les messages sont bien compris et que les réactions sont adaptées aux besoins de la situation.

L'écoute active vous aide à éviter les erreurs de communication qui peuvent entraîner des retards ou des erreurs dans les projets. Cela améliore non seulement la qualité des décisions prises en équipe, mais aussi le niveau de satisfaction des membres de votre équipe, car ils se sentent entendus et valorisés. En effet, l'écoute active favorise l'engagement en donnant à vos collaborateurs un sentiment d'appartenance et de valeur au sein de l'entreprise.

Recueillez des informations complètes

Lorsque vous êtes confronté à une décision, commencez par recueillir des informations complètes en écoutant activement. Posez des questions ouvertes aux personnes impliquées, écoutez leurs points de vue et leurs préoccupations, et demandez des détails spécifiques si nécessaire "que penses-tu de cette situation ?", "quels sont les impacts selon toi ?"...

Comprenez les perspectives

L'écoute active vous permet de comprendre les différentes perspectives sur la décision à prendre. En mettant l'accent sur l'empathie, vous pouvez vous mettre à la place des autres et comprendre leurs motivations, leurs priorités et leurs besoins.

Identifiez les avantages et les inconvénients

En écoutant activement, identifiez les avantages potentiels et les inconvénients de chaque option de décision. Cela peut vous aider à évaluer de manière plus précise les conséquences possibles de chaque choix.

Évaluez les implications

Lorsque vous écoutez les parties prenantes, prenez en compte les implications à court et à long terme de chaque décision. Comment cela affectera-t-il votre équipe, votre organisation, ou d'autres parties concernées ?

Impliquez les parties prenantes

L'écoute active peut également vous aider à impliquer les parties prenantes dans le processus de prise de décision. Demandez leur avis et tenez compte de leurs contributions lors de l'évaluation des options.

Évitez les préjugés

Pendant le processus d'écoute active, évitez les préjugés personnels et les jugements hâtifs. Gardez l'esprit ouvert et évitez de favoriser une option particulière avant d'avoir examiné toutes les informations disponibles.

Synthétisez les informations

Après avoir recueilli toutes les informations pertinentes et écouté activement les parties prenantes, synthétisez les données pour obtenir une vue d'ensemble. Identifiez les principaux points à prendre en compte dans votre décision.

Établissez des critères de décision

En fonction des informations recueillies, établissez des critères de décision clairs. Quels sont les éléments les plus importants à considérer dans votre choix final ?

Évaluez les options

Comparez chaque option de décision en fonction des critères établis. L'écoute active vous aidera à évaluer chaque option de manière équilibrée, en tenant compte des différentes perspectives.

Prenez une décision informée

Après avoir écouté activement, évalué les options et considéré les implications, prenez une décision informée. Assurez-vous que votre choix est aligné sur les données recueillies et les perspectives des parties prenantes.

Communiquez votre décision

Une fois la décision prise, communiquez-la de manière transparente aux parties concernées. Expliquez les raisons qui ont motivé votre choix et soyez ouvert à la discussion et aux questions.

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15 questions pour évaluer vos feedbacks

Management humain

15 questions pour évaluer vos feedbacks

Avant de donner un feedback à vos collaborateurs, il est essentiel de vous assurer que vous avez les bons réflexes pour le faire de manière efficace. Êtes-vous prêts à répondre sincèrement et en toute objectivité à ces 15 questions pour évaluer vos feedbacks ?

Je vous recommande de noter les réflexions que vous inspire chaque question, même si vous répondez "oui". Ces 15 questions vous permettent d'évaluer vos feedbacks, mais également de prendre du recul sur votre communication relationnelle et votre posture de manager.

Êtes-vous vraiment un bon donneur de feedback ? 15 questions pour évaluer vos feedbacks — *Êtes-vous vraiment un bon donneur de feedback ?* Posez-vous les "bonnes questions" pour évaluer vos feedbacks.

Avez-vous un objectif clair lorsque vous formulez un feedback ?

Oui
Parfois
Non

Utilisez-vous des types de feedbacks différents en fonction de chaque situation ?

Oui
Parfois
Non

Lorsque vous effectuez des retours négatifs ou des critiques à vos collaborateurs, avez-vous préparé un argumentaire précis et détaillé ?

Oui
Parfois
Non

Vos commentaires sont-ils spécifiques et basés sur des exemples concrets ?

Oui
Parfois
Non

Êtes-vous attentif aux préoccupations et à l’état émotionnel de votre interlocuteur avant de donner un feedback ?

Oui
Parfois
Non

Êtes-vous vigilant à ne pas critiquer la personne mais à commenter uniquement ses comportements et performances ?

Oui
Parfois
Non

Encouragez-vous sincèrement vos collaborateurs à poser des questions et à demander des clarifications après avoir reçu des commentaires de votre part ?

Oui
Parfois
Non

Prenez-vous le temps d'écouter attentivement les préoccupations et les questions de vos collaborateurs après avoir donné un feedback ?

Ce qui signifie : sans les interrompre, en essayant de comprendre leur point de vue sans préparer votre réponse en avance.

Oui
Parfois
Non

Accompagnez-vous les émotions d'un collaborateur, lorsqu’il réagit négativement à un feedback que vous lui avez donné ?

Ce qui signifie : écouter sans juger, sans donner de conseil ni le convaincre que vous avez raison malgré tout.

Oui
Parfois
Non

Prenez-vous le temps de reconnaître et célébrer les réussites et les contributions de votre équipe ?

Oui
Parfois
Non

Utilisez-vous des approches positives pour renforcer les comportements ou les performances que vous souhaitez voir plus souvent chez vos collaborateurs ?

Oui
Parfois
Non

Donnez-vous régulièrement du feedback à votre équipe pour favoriser le développement de leurs compétences ?

Ce qui signifie : a minima, faire un feedback à la fin de chaque mission, ou après des étapes décisives dans l'atteinte d'un objectif.

Oui
Parfois
Non

Formalisez-vous un plan d'actions avec votre interlocuteur lorsque votre feedback souligne un besoin d'améliorer un comportement ou un process ?

Oui
Parfois
Non

Mesurez-vous l'efficacité de votre feedback ?

Ce qui signifie : prendre du recul sur votre capacité d’écoute, vos formulations, vos réponses, vos émotions, la réaction que votre commentaire a suscitée.

Oui
Parfois
Non

Effectuez-vous un suivi proactif et régulier, après avoir effectué un feedback, pour accompagner le développement et améliorer les performances de vos collaborateurs ?

Ce qui signifie : effectuer un suivi à partir d’objectifs et d’indicateurs de suivi, formulés conjointement en conclusion du feedback.

Oui
Parfois
Non

Êtes-vous un bon donneur de feedback ?

Si vous avez une majorité de "Oui"

Si vous avez obtenu une majorité de "oui" à ces 15 questions sur le feedback, cela signifie que vous avez déjà pris de bonnes habitudes en matière de feedback, et bravo pour cela ! Cependant, il y a toujours place à l'amélioration. Pour renforcer davantage votre capacité à communiquer de manière constructive avec vos collaborateurs, envisagez d'intégrer une variété de styles de feedback, tels que le feedback positif et le feedback de développement.

Poursuivez également vos efforts sur l'utilisation d'exemples spécifiques pour illustrer vos commentaires, ce qui aidera encore plus vos collaborateurs à comprendre et à s'améliorer. Continuez à encourager un dialogue ouvert avec votre équipe et à être réceptif aux commentaires que vous recevez de leur part, car cela renforcera encore davantage vos compétences en communication et en gestion d'équipe.

Si vous avez une majorité de "Parfois"

Cela indique que vous avez des bonnes bases en matière de feedback, mais qu'il y a encore place à amélioration. Et c'est normal.

Pour améliorer votre capacité à communiquer de manière constructive avec vos collaborateurs, prenez chaque question une par une et réfléchissez aux actions que vous pourriez mettre en place pour répondre “oui” à ces 15 questions sur le feedback. Synthétisez vos “bonnes pratiques” dans une fiche. Consultez régulièrement cette fiche lorsque vous interagissez avec vos collaborateurs. Et pratiquez jusqu’à vous sentir à l’aise.

En mettant en place ces actions, vous renforcerez vos compétences en matière de feedback et contribuerez à créer un environnement de travail plus positif et productif pour vous et votre équipe. N'oubliez pas que le développement des compétences en communication est un processus continu. Et chaque étape que vous franchissez vers l'amélioration de vos compétences de communicant renforcera vos relations professionnelles.

Si vous avez une majorité de "Jamais" à ces 15 questions sur le feedback

Pas de panique ! Savoir donner un feedback est une technique simple qui s’apprend et s’améliore avec la pratique.

Prenez tout d’abord conscience que ne pas donner de feedback à vos collaborateurs peut entraver leur développement et la productivité de l'équipe.

Pour commencer, mettez en place une pratique régulière de feedback, à la fois positif et constructif. Évitez les feedback négatifs dans un premier temps. Utilisez des exemples spécifiques pour illustrer vos commentaires et assurez-vous de tenir des conversations ouvertes avec votre équipe.

En investissant dans ces compétences, vous créerez un environnement de travail plus favorable à la croissance et à la réussite.

Pour approfondir vos connaissances, consultez l'article sur la méthode SCI pour donner un feedback efficace pour améliorer davantage vos compétences en communication relationnelle.

Pour aller plus loin dans votre communication managériale, posez-vous une dernière question sur le feedback, et pas des moindres :

Êtes-vous ouvert à recevoir des feedbacks de la part de vos collaborateurs et à les intégrer dans vos prises de décision ?

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Feedbacks pour optimiser les performances

Management humain

Feedbacks pour optimiser les performances

Il existe 3 types de feedback particulièrement efficaces pour optimiser les performances de vos collaborateurs : les feedbacks informatifs, évaluatifs et prescriptifs. Ils apportent une valeur unique et complémentaire, permettant de fournir des retours d’information précis, d’évaluer la conformité aux attentes et de guider vers des améliorations concrètes.

Ces trois types de feedbacks peuvent être utilisés de manière complémentaire pour optimiser les performances individuelles et collectives, en offrant des retours d’information clairs, mesurables et actionnables. Que vous soyez manager, formateur ou collaborateur, comprendre et maîtriser ces types de feedbacks vous permettra de créer un environnement de travail plus productif et orienté vers l’amélioration continue de vos collaborateurs.

Feedback informatif :
des informations factuelles et détaillées

Le feedback informatif est un type de feedback qui se distingue par sa nature objective et factuelle. Contrairement aux opinions ou aux émotions personnelles, il repose sur des informations tangibles et des données concrètes liées à la performance ou au comportement d'une personne.

Le feedback informatif est impartial et dénué de jugement subjectif. Concentrez-vous sur ce qui peut être observé, mesuré ou vérifié de manière objective. Appuyez-vous sur des faits, des données ou des résultats concrets. Évitez les généralisations, les suppositions ou les interprétations personnelles.

Ce type de feedback offre une base solide à toute discussion nécessitant une prise de décision.

Caractéristiques clés du feedback informatif :

Objectivité :

Le feedback informatif est impartial et dénué de jugement subjectif. Concentrez-vous sur ce qui peut être observé, mesuré ou vérifié de manière objective.

Fondé sur des faits :

Il repose sur des faits, des données ou des résultats concrets. Il évite les généralisations, les suppositions ou les interprétations personnelles.

Spécificité :

Le feedback informatif est spécifique et détaillé. Identifiez clairement les comportements ou les résultats qui permettront à la personne de comprendre précisément ce qui est évalué.

Rétroaction constructive :

Bien qu'il se base sur des faits, le feedback informatif peut être constructif en proposant des moyens d'améliorer la performance ou le comportement. Il vise à aider la personne à progresser.

Utile pour la prise de décision :

Il fournit des informations essentielles pour la prise de décision, que ce soit pour l'évaluation des performances, les ajustements dans un projet ou les choix en matière de développement professionnel.

Dans quels Contextes utiliser un feedback informatif ?

Un manager peut donner un feedback informatif en utilisant des données chiffrées pour évaluer la performance d'un collaborateur. Par exemple : "Sur les cinq derniers projets, vous avez respecté les délais dans 90 % des cas, ce qui est excellent."
Un formateur peut utiliser le feedback informatif lors d'une formation en indiquant précisément les étapes à suivre pour réaliser une tâche spécifique.
Dans le cadre d'une évaluation de projet, un chef de projet peut fournir un feedback informatif en présentant des données quantitatives sur l’évolution du projet et le respect des délais.
Un examinateur peut utiliser le feedback informatif pour expliquer en détail les réponses correctes et incorrectes d'un candidat à un examen, permettant ainsi au candidat de comprendre les domaines où des améliorations sont nécessaires.

Feedback évaluatif :
évaluer le niveau de conformité aux attentes

Le feedback évaluatif est un type de feedback qui évalue la performance d'une personne ou d'une équipe en la comparant à des critères ou des normes prédéfinies.

Contrairement au feedback descriptif, qui se contente de décrire des comportements observés, le feedback évaluatif attribue une valeur ou une évaluation qualitative à la performance, en la jugeant par rapport à des attentes ou des standards spécifiques.

Ce type de feedback est souvent utilisé dans des contextes formels d'évaluation des performances, tels que les évaluations annuelles, les examens ou les révisions périodiques. Il est très utilisé dans des environnements professionnels où les normes et procédures doivent être scrupuleusement respectées.

Il est différent du feedback informatif qui se base sur des informations factuelles et détaillées dans le but d’aider une personne à mieux comprendre sa performance ou son comportement, et à progresser. Pas dans le but de l’évaluer.

Caractéristiques clés du feedback évaluatif :

Comparaison à des normes et critères :

Le feedback évaluatif compare la performance ou le comportement de la personne à des critères ou des normes préalablement définis. Il s'appuie sur des mesures spécifiques pour évaluer le niveau de conformité aux attentes.

Attribution de notes ou d'évaluations :

Il attribue souvent des notes, des évaluations ou des classements pour quantifier la performance. Par exemple, une évaluation de "Satisfaisant", "Excellent" ou "À améliorer".

Adapté aux décisions d’évolution de carrière :

Il est souvent utilisé pour prendre des décisions importantes, telles que les promotions, les augmentations de salaire, les sanctions ou les recommandations de développement.

Situations de feedback évaluatif :

Lors d'une évaluation de performance annuelle, un manager attribue une note globale à un collaborateur en se basant sur ses réalisations, sa productivité et sa conformité aux objectifs fixés.
Un responsable des ressources humaines utilise le feedback évaluatif pour déterminer quelles compétences et quelles expériences sont nécessaires pour qu'une personne puisse être promue.
Un coach sportif évalue la performance d'un client en fonction de ses performances physiques et de ses compétences techniques par rapport aux normes du sport pratiqué.

Feedback prescriptif :
vers un plan d’action concret

Le feedback prescriptif est une forme de feedback qui se distingue par sa nature axée sur les recommandations et les suggestions spécifiques pour améliorer la performance ou le comportement d'une personne.

Il propose des actions concrètes et des solutions adaptées aux domaines d'amélioration identifiés.

C'est un outil précieux pour guider vos collaborateurs vers des améliorations concrètes et les aider à résoudre des problèmes spécifiques.

Caractéristiques clés du feedback prescriptif :

Orienté vers l'action :

Le feedback prescriptif se concentre sur les actions à entreprendre pour améliorer la performance. Il offre des recommandations claires et des étapes à suivre.

Solutions concrètes :

Il propose des solutions pratiques et spécifiques pour résoudre les problèmes ou les défis identifiés. Ces solutions peuvent être liées à des compétences, des méthodes de travail ou des comportements.

Personnalisé :

Le feedback prescriptif est souvent adapté et spécifique à la personne qui le reçoit. Tenez compte des compétences actuelles, des besoins de développement et des objectifs professionnels de votre interlocuteur.

Encourage l'amélioration :

Il vise à encourager la personne à prendre des mesures positives pour s'améliorer. Il peut être formulé de manière constructive pour éviter de décourager ou de critiquer.

Suivi et évaluation :

Le feedback prescriptif inclut nécessairement des mesures de suivi des progrès, pour évaluer l'efficacité des actions recommandées.

Situations de feedback prescriptif :

Un manager peut utiliser le feedback prescriptif en donnant à un collaborateur des suggestions détaillées sur la manière de mettre en place une communication interpersonnelle adaptée à certaines situations spécifiques.
Un collègue peut offrir un feedback prescriptif à un autre collègue en lui suggérant des approches de résolution de conflits pour améliorer les relations au sein de l'équipe.
Un coach professionnel peut donner un feedback prescriptif à un coaché en lui proposant des exercices spécifiques et des stratégies pour développer ses compétences.

Feedbacks pour le développement des compétences

Management humain

Feedbacks pour le développement des compétences

Le développement continu des compétences de vos collaborateurs est essentiel pour favoriser le développement de vos activités, pour fidéliser les talents et pour accompagner le développement des carrières.
Les feedbacks jouent un rôle clé dans ce processus d'amélioration professionnelle. Parmi les nombreux types de feedbacks disponibles, 4 d'entre eux se distinguent par leur capacité à cibler précisément les axes de croissance et à soutenir vos collaborateurs dans le développement de leurs compétences.

Feedback de développement :
vers un processus d’amélioration continue

Le feedback de développement se concentre sur les domaines d'amélioration, les opportunités de croissance et les compétences à développer. C'est un type de feedback à utiliser absolument lorsque vous voulez fidéliser vos collaborateurs talentueux et accompagner leur évolution à vos côtés.

Avec ce type de feedback, vous vous positionnez en leader : vous êtes en mesure d'identifier les opportunités de développement de vos collaborateurs, de les guider dans leur croissance et de les encourager à continuer à apprendre et à évoluer.
Lorsqu’il est bien préparé, le feedback de développement permet à vos collaborateurs de prendre conscience de leurs domaines d'amélioration, de surmonter leurs obstacles et défis professionnels, et de développer leur carrière avec confiance.

Alors que le feedback négatif se concentre principalement sur les comportements et actions qui nuisent à un projet ou une équipe, le feedback de développement vise à identifier les compétences à renforcer et à proposer des moyens concrets pour les améliorer.

Caractéristiques clés du feedback de développement :

Démarrage positif :

Le feedback de développement commence généralement par des aspects positifs, en mettant en évidence les forces et les réalisations de la personne. Cela crée un environnement favorable et encourageant.

Identification des domaines d'amélioration :

Ensuite, le feedback identifie de manière constructive les domaines spécifiques où des améliorations sont possibles. Il s'agit de reconnaître les opportunités de croissance et de développement. Pas de faire des reproches.

Proposition de solutions :

Le feedback de développement ne se contente pas de signaler les compétences à améliorer, il propose également des solutions ou des moyens concrets d'atteindre les objectifs. Cela peut inclure des conseils, des ressources ou des recommandations.

Processus d'amélioration :

Le destinataire du feedback de développement est encouragé à s'engager dans un processus d'amélioration continue. Il peut être invité à élaborer un plan d'action ou à travailler en étroite collaboration avec un mentor ou un coach pour développer ses compétences.

Suivi et évaluation :

Le feedback de développement ne se limite pas à une seule conversation. Il implique généralement un suivi régulier de votre part pour évaluer les progrès et ajuster les approches si nécessaire. C’est généralement cette étape qui fait toute la différence. Si vous vous positionnez en leader, vous accompagnez l’évolution de vos collaborateurs.

Feedback 360 degrés :
une perspective holistique

Le feedback 360 degrés est une méthode d'évaluation de la performance qui offre une perspective holistique d'une personne.
Contrairement à d'autres formes de feedback qui proviennent principalement d'une seule source, le feedback 360 degrés rassemble des informations de multiples sources, ce qui permet d'obtenir une vue d'ensemble complète et équilibrée de la performance d'une personne.
Cette approche est souvent utilisée dans le cadre du développement du leadership ou pour accompagner une évolution de carrière.

Caractéristiques clés du feedback 360 degrés :

De multiples sources :

Le feedback 360 degrés est recueilli auprès de différentes parties prenantes, notamment les supérieurs hiérarchiques, les pairs, les collaborateurs, les clients, les partenaires de travail, etc.

Vue d'ensemble complète :

En rassemblant ainsi des commentaires et des évaluations de divers points de vue, le feedback 360 degrés permet d'obtenir une vue d'ensemble complète des points forts, talents, compétences et comportements à développer et des points d’amélioration.

Évaluation plus équilibrée :

En obtenant des retours de multiples sources, le feedback 360 degrés est souvent plus équilibré et moins sujet à des biais individuels ou à des opinions partiales.

Outil de développement :

Le feedback 360 degrés est généralement utilisé comme un outil de développement personnel. Les informations recueillies aident la personne à élaborer un plan d'action pour améliorer ses compétences et son comportement.

Amélioration de la communication et des relations :

En obtenant des commentaires de différentes parties prenantes, le feedback 360 degrés peut contribuer à améliorer la communication, la collaboration et les relations professionnelles au sein d'une équipe ou d’une organisation.

Processus du feedback 360 degrés :

Collecte des données :

Les données sont collectées auprès des différentes sources, généralement de manière anonyme pour encourager la franchise. Cette partie est souvent déléguée à un professionnel.

Analyse des données :

Les données sont analysées pour identifier les tendances, les points forts et les domaines d'amélioration.

Synthèse des résultats :

Un résumé des résultats est présenté à la personne évaluée, souvent dans le cadre d'une réunion de feedback. Cette étape peut être menée par un coach, un mentor ou un responsable des ressources humaines.

Élaboration d'un plan d'action :

Un plan d'action est proposé, en lien étroit avec la personne évaluée, visant à améliorer sa performance et à développer ses compétences.

Suivi et réévaluation :

Le processus se poursuit avec des étapes de suivi, sur le long terme, pour mesurer les progrès et apporter des ajustements si nécessaire.

Feedback de motivation :
l'art d'inspirer et d'encourager

Le feedback de motivation est une forme particulière de retour d'information qui se concentre sur l'inspiration et l'encouragement. Il vise à renforcer la motivation intrinsèque d'une personne et sa confiance en elle.
Contrairement à d'autres types de feedback qui peuvent se concentrer sur les performances ou les domaines à améliorer, le feedback de motivation se tourne vers l'avenir en valorisant le potentiel et les opportunités de croissance.
Il complète le feedback de compétences, en mettant en avant le potentiel de la personne et les opportunités de croissance. Il ne se concentre pas nécessairement sur les compétences actuelles, mais plutôt sur les capacités futures.

Caractéristiques du feedback de motivation :

Inspirant et positif :

Le feedback de motivation est formulé de manière à inspirer et à susciter des émotions positives. Il est axé sur les réalisations et les compétences de la personne. Il encourage votre interlocuteur à prendre des initiatives, à relever de nouveaux défis et à poursuivre ses objectifs.

Renforce la confiance en soi :

Le feedback de motivation vise à renforcer la confiance en soi de la personne en mettant en évidence ses forces et ses capacités. Le feedback de motivation utilise un langage positif, des mots encourageants et des compliments pour renforcer la confiance et l'estime de soi de la personne.

Orienté vers le potentiel :

Il se concentre sur le potentiel et les opportunités de croissance plutôt que sur les lacunes ou les erreurs passées.

Soyez objectif :

Basez votre feedback sur des faits et des observations précises, en évitant les jugements personnels ou les émotions.

Soyez constructif :

Si vous identifiez des domaines nécessitant des améliorations, offrez des suggestions ou des pistes d'amélioration concrètes.

Feedback de compétences :
évaluation approfondie et ciblée

Le feedback basé sur les compétences se concentre sur l'évaluation des compétences spécifiques d'une personne. Il vise à identifier les forces et les faiblesses dans des domaines particuliers de compétence, qu'il s'agisse de compétences techniques (hard skills) ou de compétences comportementales (soft skills). Ce type de feedback est particulièrement utile dans le développement professionnel et la gestion de carrière.

Caractéristiques du feedback basé sur les compétences :

Spécifique :

Il se concentre sur l'évaluation de compétences spécifiques plutôt que sur la performance globale.

Il est spécifique et détaillé. Identifiez clairement les compétences évaluées et donnez des exemples concrets de comportements ou d'actions liés à ces compétences.Je vous conseille de vous baser sur une fiche de poste ou un référentiel de compétences propre à un métier.

Orienté vers le développement :

Le feedback basé sur les compétences vise à encourager le développement et l'amélioration des compétences évaluées.

Aligné avec les objectifs :

Alignez votre feedback avec les objectifs professionnels de votre interlocuteur, pour identifier clairement les compétences à renforcer.

Les critères pour donner un feedback basé sur les compétences :

Identifiez les compétences clés :

Déterminez quelles compétences sont pertinentes pour la personne en fonction de ses missions et de ses objectifs. Il peut s'agir de compétences techniques, de compétences de communication, etc.

Soyez spécifique :

Utilisez des exemples concrets pour illustrer les comportements ou les actions liés aux compétences évaluées. Évitez les généralités.

Soyez constructif :

Proposez des suggestions ou des actions concrètes pour développer les compétences. Évitez de vous focaliser sur les compétences les plus faibles à développer. Il est parfois plus utile et efficace de muscler les talents de ses collaborateurs que d’essayer de les formater sans succès.

Soyez ouvert à la discussion :

Encouragez votre interlocuteur à partager son point de vue et à discuter des moyens possibles pour renforcer ses compétences.

Comment recevoir un feedback basé sur les compétences :

Écoutez activement :

Écoutez attentivement les commentaires sur vos compétences et demandez des clarifications si nécessaire.

Prenez-le au sérieux :

Considérez le feedback basé sur les compétences comme une opportunité d'amélioration et de croissance.

Fixez-vous des objectifs :

Identifiez les compétences que vous souhaitez développer et élaborez un plan d'action pour y parvenir.

Demandez un accompagnement :

Demandez du coaching, de la formation ou des ressources spécifiques pour améliorer vos compétences. C'est un incontournable pour progresser concrètement et rapidement.

Avant de vous lancer, utilisez la méthode SCI pour utiliser ces feedbacks avec efficacité.

Et consultez les deux autres articles sur les différents types de feedback pour utiliser le plus adapté à votre situation et votre objectif de communication :
- les 3 feedbacks fondamentaux
- les feedbacks pour optimiser les performances

En résumé de cet article :
- Le feedback de compétences se concentre sur l'évaluation approfondie et ciblée des aptitudes spécifiques de vos collaborateurs, identifiant clairement les forces et les domaines nécessitant des améliorations.
- Le feedback 360 degrés offre une perspective holistique en recueillant des avis de multiples sources, telles que les collègues, les équipes et les supérieurs, permettant ainsi une compréhension complète et nuancée des performances et des comportements.
- Le feedback de motivation vise à inspirer et à encourager vos collaborateurs en soulignant leurs réussites et en les incitant à poursuivre leurs efforts avec enthousiasme.
- Le feedback de développement est orienté vers l'amélioration continue. Il permet des conseils et des orientations pour un développement personnel et professionnel durable.

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Les 3 feedbacks fondamentaux

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Les 3 feedbacks fondamentaux

Littéralement, le feedback signifie "qui nourrit en retour". Il doit ainsi permettre à celui qui le reçoit de se construire et de progresser.
Il existe différents types de feedback qui ont tous leur utilité et leur pertinence. Choisissez-les en fonction de votre objectif de communication, de votre situation et celle de votre interlocuteur.
Vous pouvez également combiner différents types de feedbacks lors d’une même discussion.
Bien entendu, quel que soit le type de feedback que vous choisissez d’utiliser, il est préférable de bien maîtriser la méthode SCI avant de vous lancer. Un feedback mal formulé peut avoir des conséquences désastreuses dans vos relations professionnelles.

1. Feedback positif : Célébrer les réussites

Le feedback positif est l'un des types de feedback les plus courants. C’est le plus facile et le plus agréable à donner et à recevoir.

Utilisez-le lorsque vous souhaitez valoriser et renforcer les aspects positifs d’un comportement ou d’une performance, reconnaître les succès de votre interlocuteur et le motiver.

Je vous recommande d’utiliser le feedback positif assez souvent, pour maintenir la confiance et la motivation au sein de votre équipe ou de votre organisation.

Caractéristiques du feedback positif :

Reconnaissance :

Vous mettez en lumière les réalisations, les compétences ou les comportements particulièrement appréciés ou efficaces de vos interlocuteurs.

Valorisation :

Un feedback positif valorise votre interlocuteur, en mettant l'accent sur les points forts, les réussites.

Confiance :

Le feedback positif renforce la confiance de la personne en elle-même et en son travail, ce qui maintient sa motivation à poursuivre ses efforts.

Encouragement :

Encouragez votre interlocuteur à maintenir ou à améliorer les comportements ou les actions positifs que vous lui reconnaissez.

Comment donner un feedback positif :

N’attendez pas !

Formulez le feedback positif dès que possible, pour que votre interlocuteur puisse le relier directement à ses actions ou son comportement. En effet, nous oublions très rapidement les contextes précis et détaillés de nos actions. Or, tout l'intérêt du feedback repose justement dans votre capacité à détailler factuellement les comportements et les actions de votre interlocuteur, pour lui donner des repères bien identifiés et les ancrer.

Soyez spécifique :

Décrivez précisément les réalisations ou les comportements que vous appréciez, en évitant les généralités. Donnez des exemples concrets.

Soyez sincère :

Le feedback positif doit être authentique et basé sur des observations réelles. Ne faites pas de compliments vides de sens. Ce serait contre productif. Personne n’est dupe. Malheureusement, beaucoup de managers donnent des compliments à la volée, qui pourraient être adressés à n'importe qui.

Soyez reconnaissant :

Exprimez clairement votre gratitude et montrez que vous appréciez son travail. Si vous vous contentez de décrire une situation ou un comportement que vous avez jugé efficace ou agréable, sans exprimer votre reconnaissance, vous manquez votre objectif principal.

Expliquez clairement l'impact :

Expliquez concrètement comment les actions ou les comportements de votre interlocuteur ont eu un impact positif sur l'équipe, l'organisation ou les objectifs.

Partagez à l’ensemble de votre équipe :

Favorisez un environnement de travail où les membres de votre équipe pratiquent régulièrement le feedback positif entre eux. L'ambiance générale s'en ressentira. Pour cela, montrer leur l'exemple. Et donnez leur également des bases, en leur expliquant par exemple la méthode SCI (voir notre article)

Comment recevoir un feedback positif :

Exprimez votre gratitude :

Remerciez sincèrement la personne qui vous donne un feedback positif. Évitez les réactions du type “c’est rien, c’est normal” ou encore “je trouve que je n’ai pas été au top.” Laissez le plaisir à votre interlocuteur de vous faire un retour positif. Il y prend autant de plaisir que vous. La moindre des choses est donc de lui montrer que vous appréciez sa reconnaissance. Sinon, vous ne l’encouragez pas à recommencer.

Prenez-le au sérieux :

Ne minimisez pas ou ne sous-estimez pas un feedback positif. Si la personne qui vous fait un feedback positif prend le temps de revenir sur une situation ou un comportement particulièrement réussi, c’est sans doute parce que c’est vrai... Utilisez-le comme source de motivation et de confiance en vous.

Écoutez activement :

Écoutez attentivement les commentaires. Prenez le temps de comprendre ce qui, dans votre comportement et vos actions, a été apprécié, afin de pouvoir le reproduire dans des circonstances similaires. Ceci dans une perspective d’évolution.

2. Feedback négatif :
prendre conscience de comportements inadaptés

Il est utilisé pour signaler des comportements non souhaités, des erreurs ou des domaines d'amélioration. Il vise à corriger des comportements inadaptés et à amener la personne à prendre conscience de l’impact de ses actions. Bien qu'il puisse être difficile à émettre et recevoir, le feedback négatif est important pour l'amélioration continue de vos collaborateurs.

Le feedback négatif est fréquent. Et c'est normal s'il est justifié. Mais les managers ont tendance à faire des retours négatifs à leurs collaborateurs, sans pour autant préparer et structurer leur feedback. Pourtant, c’est un feedback à manier avec précaution. Pour cela, formulez-le de manière bienveillante. Sans quoi, vous risquez de démotiver et décourager vos collaborateurs. Voire de perdre progressivement leur confiance.

Pour éviter cela, suivez ces quelques conseils :

Comment donner un feedback négatif sans dégâts :

Préparez-vous :

Avant de donner un feedback négatif, assurez-vous de bien comprendre la situation et d'avoir des exemples concrets à partager. Cela paraît basique. Pourtant, combien de managers ne préparent pas leurs feedbacks... Notez clairement vos idées et vos analyses.

Choisissez le bon moment et le bon endroit :

Trouvez un moment approprié pour discuter du feedback, en privé si nécessaire, pour éviter toute gêne inutile. Évitez les feedbacks négatifs à chaud, sous le coup de la colère ou de l’émotion. Votre communication non verbale risque d'envoyer des signaux négatifs à votre interlocuteur. Et ce n'est pas le but recherché.

Soyez spécifique :

Décrivez clairement les comportements ou les actions problématiques, en évitant les jugements personnels. C'est la partie la plus délicate car nous avons tous tendance à formuler des jugements. Évitez de les exprimer. Pour cela, n'hésitez pas à faire des silences pour prendre le temps de préparer votre formulation.

Proposez des solutions :

Offrez des suggestions ou des pistes d'amélioration pour aider la personne à progresser. Pour cela, vous pouvez le combiner avec un feedback de développement. Je parle bien de suggestions et de pistes. Évitez les ordres et conseils péremptoires. Au contraire, l'enjeu est d'amener votre interlocuteur à valider vos suggestions, et donc à se les approprier comme s'il avait eu l'idée lui-même.

Écoutez :

Donnez à vote interlocuteur l'occasion de s'exprimer et de s'expliquer. Il y a peut-être une partie de l’histoire que vous ne connaissez pas et qui pourrait éclairez votre jugement. Pour cela, apprenez à utiliser l’écoute active.

Restez calme et professionnel :

Évitez de laisser vos émotions prendre le dessus. Restez calme et professionnel tout au long de la conversation. Si la personne est sur la défensive ou de mauvaise foi, c’est que le climat de confiance n’a pas été bien instauré. Tentez un autre type de feedback : un feedback constructif ou de développement par exemple.

Exemple de feedback négatif :

"J'ai remarqué que ces dernières semaines, vous étiez souvent en retard dans le rendu de vos rapports. Ce qui a eu un impact sur l’ensemble de l’équipe : vos collègues ont dû pallier à vos retards, et nous avons dû revoir nos échéances pour compenser.

Je comprends que parfois des imprévus vous ralentissent, mais cela est devenu une tendance préoccupante. Comment voyez-vous les choses de votre côté ? Quelles ont été vos difficultés ?

Est-ce que le fait de prendre 2 heures ensemble pour planifier plus strictement vos tâches vous aiderait ? Il me semblerait utile que vous informiez l’ensemble de l’équipe, en cas de retard. Nous avons des réunions régulières prévues pour cela. Qu’en pensez-vous ? Cela nous aiderait grandement."

Pas facile de recevoir un feedback négatif :

Écoutez attentivement :

Soyez ouvert à recevoir le feedback sans interrompre la personne qui vous le donne. Écoutez activement pour comprendre son point de vue et ce qui l’a motivé à vous faire ce retour.

Restez calme :

Gérez vos émotions et évitez de réagir de manière défensive ou agressive. Respirez profondément si nécessaire. Ce n’est pas un moment agréable. Mais il est probable que la personne qui vous parle ne détienne pas toutes les facettes du problème. A vous de compléter l’histoire avec précision et objectivité.

Prenez du recul :

Prenez le temps de réfléchir au feedback avant de réagir. Ne vous précipitez pas pour répondre immédiatement. Instaurer des silences permet d’éviter l’escalade des arguments agressifs et défensifs.

Posez des questions :

Si vous avez besoin de clarifications, n'hésitez pas à poser des questions pour mieux comprendre ce qui vous est reproché.

Identifiez des actions concrètes :

Si le feedback inclut des suggestions d'amélioration, envisagez de les mettre en pratique. Discutez-en. Et soyez force de proposition.

Exprimez votre engagement :

Montrez que vous prenez le feedback au sérieux et que vous êtes engagé à vous améliorer. Vous pouvez, en retour, formuler un feedback constructif sur la manière dont vous avez vécu cette discussion. Vous en ressortirait “grandi”.

3. Feedback constructif : une évaluation équilibrée

Le feedback constructif est un type de feedback qui combine des éléments positifs et négatifs pour fournir une évaluation équilibrée d’une action ou d’un comportement.

Le feedback constructif est particulièrement puissant car il identifie les domaines à renforcer tout en soulignant les forces de la personne.

Caractéristiques du feedback constructif :

Spécifique :

Identifiez clairement les comportements observés, les résultats ou les actions précises à évaluer.

Orienté vers l'amélioration :

Le feedback constructif met l'accent sur les domaines d'amélioration et propose des suggestions concrètes pour progresser. Il vise à aider la personne à s'améliorer plutôt qu'à la critiquer.

Suscite la réflexion :

Il est formulé de manière à encourager la réceptivité de la personne. Ajoutez des questions ouvertes pour susciter la réflexion et la participation active.

Équilibré :

Le feedback constructif est équilibré, c'est-à-dire qu'il identifie à la fois les points forts et les domaines d'amélioration, offrant ainsi une perspective complète.

Stratégies pour donner un feedback constructif :

Commencez par le positif :

Démarrez la conversation en reconnaissant les réalisations, les compétences ou les comportements positifs de la personne. Cela crée un climat favorable et place votre interlocuteur en posture d’écoute.

Soyez spécifique :

Utilisez des exemples concrets pour illustrer vos arguments, en décrivant précisément ce que vous avez observé ou ce que vous attendez.

Soyez constructif, pas critique :

Évitez de critiquer la personne personnellement. Au lieu de dire "Vous faites toujours les mêmes erreurs", dites plutôt "Je pense que nous pouvons améliorer vos process."

Proposez des solutions :

Offrez des suggestions ou des solutions pour résoudre les problèmes ou améliorer la performance. Soyez ouvert à la collaboration.

Soyez à l'écoute :

Écoutez les réponses de la personne et encouragez-la à partager ses perspectives. Une bonne écoute active est essentielle pour cela.

Fixez des objectifs :

Aidez votre interlocuteur à établir des objectifs d'amélioration clairs et atteignables. Effectuez un suivi régulier pour évaluer les progrès et apporter les ajustements qui s’imposent.

Exemple de feedback constructif :

"Je souhaiterais que nous discutions du projet X qui s’est terminé mardi dernier.

Je tiens tout d'abord à souligner que vous avez fait un excellent travail dans la gestion de ce projet. Votre capacité à gérer les délais et à coordonner l'équipe a été impressionnante.

Cependant, j'ai observé quelques axes d’amélioration qui pourraient vous permettre d’exceller encore davantage lors de vos prochaines missions. J’ai remarqué notamment que la communication avec les parties prenantes externes manquait parfois de précisions et de clarté. (donner des exemples concrets)

Comme vous le savez, nous sommes très attachés à notre image de marque auprès de nos partenaires. Une grande partie de notre CA en dépend. Afin d'améliorer votre collaboration avec eux, nous pourrions envisager d'établir un plan de communication plus structuré, puis d'organiser des réunions régulières pour l’ajuster en fonction de l’avancée du projet. Qu'en pensez-vous ?

Je crois fermement que ces ajustements renforceront encore davantage votre efficacité globale."

Avant de vous lancer, utilisez la méthode SCI pour utiliser ces feedbacks avec efficacité.

Et consultez les deux autres articles sur les différents types de feedback pour utiliser le plus adapté à votre situation et votre objectif de communication :
- les feedbacks pour optimiser les performances
- les feedbacks pour le développement des compétences

En résumé de cet article, la maîtrise des différentes approches du feedback est primordiale pour une gestion efficace des performances au sein d'une équipe ou d'une organisation :

Le feedback positif permet de célébrer les réussites et de renforcer la motivation.
Le feedback négatif aide à identifier et à corriger les comportements inadaptés, en prenant conscience de l’impact de ses actions.
Le feedback constructif offre une évaluation équilibrée en soulignant à la fois les forces et les domaines à améliorer.

En intégrant ces différentes formes de feedback au quotidien, vous contribuez à créer un environnement de travail plus engageant, productif et orienté vers l'amélioration continue.

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La méthode SCI pour un feedback efficace

Management humain

La méthode SCI pour un feedback efficace

La méthode SCI est la plus utilisée pour donner un feedback efficace. Elle permet de structurer votre feedback de manière à ce qu'il soit clair, précis et orienté vers l'amélioration.

Le feedback est un modèle de communication puissant et une compétence indispensable en management. Savoir formuler un feedback efficace et constructif décuple votre capacité à créer des relations de confiance avec votre équipe et à réaliser vos objectifs.

Le feedback favorise une culture d'apprentissage au sein de votre organisation, en aidant vos collaborateurs à identifier leurs points forts et les compétences à améliorer.

Le feedback est une technique qui s’apprend et s’affine avec la pratique. Découvrez comment l’utiliser à votre avantage.

Les 3 étapes de la méthode SCI pour un feedback efficace

Étape 1 : décrire la situation (S) :

La première étape de la méthode SCI consiste à décrire la situation dans laquelle le comportement que vous souhaitez aborder s'est produit. Cette description devrait inclure les éléments suivants :

Le lieu et la date précis de la situation.
Les personnes présentes ou impliquées.
Le contexte ou les circonstances entourant la situation.

La clé ici est d'offrir un contexte suffisamment détaillé pour que la personne comprenne parfaitement la situation que vous évoquez. Soyez objectif et factuel dans votre description, en évitant les émotions ou les jugements à ce stade.

Exemple : « Lors de la réunion d'équipe du projet X, le 3 janvier. Les membres de l'équipe étaient présents, pour élaborer le plan d’actions du deuxième trimestre. »

Étape 2 : décrire le comportement ou l’action (C) :

La deuxième composante de la méthode SCI consiste à décrire le comportement ou l'action spécifique que vous avez observé dans la situation donnée. Soyez aussi précis et concret que possible. Voici quelques conseils pour décrire le comportement de manière efficace :

Utilisez des verbes d'action pour décrire ce que la personne a fait ou dit.
Évitez les généralités et les jugements. Restez objectif.
Donnez des exemples concrets pour illustrer le comportement.

Le but de cette étape est de rendre le comportement clair et compréhensible pour la personne, de sorte qu'elle puisse voir ce qui est observé et comment cela s'est manifesté.

Exemple : « Pendant la réunion, j’ai remarqué que tu as fréquemment interrompu à plusieurs reprises les présentations des autres membres de l'équipe pour partager tes propres idées et opinions, même lorsque ce n'était pas son tour de parole. Tu as également utilisé un ton de voix pouvant paraître condescendant lorsque tu exprimais ton désaccord. »

Étape 3 : expliquer l’impact (I) :

La troisième et dernière composante de la méthode SCI consiste à expliquer l'impact du comportement sur vous, l'équipe ou l'organisation. C'est le moment où vous partagez vos sentiments, vos pensées ou les conséquences du comportement. Voici comment aborder cette partie :

Exprimez vos émotions ou vos réactions de manière sincère, et sans jugement. Utilisez des phrases comme "Cela m'a fait sentir..." ou "Cela a eu pour conséquence..."
Détaillez les effets du comportement sur le projet, les relations ou les objectifs.
Soyez clair sur l'importance de l'impact, en expliquant pourquoi cela est significatif pour vous ou pour l'organisation.

L'objectif de cette étape est de montrer à la personne comment son comportement a eu un impact réel et concret. Cela lui permet de mieux comprendre pourquoi le feedback que vous lui faites est important et pourquoi des changements peuvent être nécessaires.

Exemple : « Cette situation a eu plusieurs conséquences. Tout d'abord, tes collègues se sont sentis frustrés et dévalorisés d’être ainsi interrompus dans leur démonstration. Cela a nui à l'atmosphère de confiance et de respect au sein de l'équipe auxquels nous sommes tous attachés. De plus, tes interruptions ont prolongé la durée de la réunion et perturbé l'ordre du jour.

Dans cet exemple, la méthode SCI a été utilisée pour décrire objectivement la situation (réunion d'équipe), le comportement observé (les interruptions et le ton condescendant), et l'impact de ce comportement (frustration, prolongation de la réunion et détérioration de l'atmosphère de travail). Cela permet de fournir un feedback précis, en mettant en évidence les conséquences de son comportement sur l'équipe et l'efficacité de la réunion.

Quelles sont les étapes après la méthode SCI, pour un feedback efficace ?

Une fois que l'impact a été décrit dans le cadre de la méthode SCI, l'étape suivante consiste à discuter de la manière dont vous souhaitez que la situation soit résolue ou améliorée. Cette étape est essentielle pour rendre le feedback constructif et productif. Voici ce que vous pouvez faire après avoir décrit l'impact :

Clarifier les attentes

Si nécessaire, précisez ce que vous attendez de la personne pour résoudre la situation. Soyez spécifique et concret dans vos attentes. Par exemple, vous pourriez dire : "J'aimerais que nous puissions avoir des réunions d'équipe plus respectueuses à l'avenir, où chacun a la possibilité de s'exprimer sans être interrompu."

Écouter la réponse de votre interlocuteur

Après avoir partagé l'impact et clarifié vos attentes, donnez à votre collaborateur la possibilité de réagir. Écoutez activement sa réponse, ses commentaires ou ses préoccupations. Soyez ensuite ouvert à la discussion et à la collaboration pour trouver des solutions co-construites.

Coconstruire des solutions

Après avoir expliqué comment le comportement a eu un impact, vous pouvez proposer des solutions ou des suggestions pour résoudre le problème ou éviter qu'il ne se reproduise. Soyez constructif dans vos recommandations et montrez que vous êtes prêt à collaborer pour trouver des solutions. Par exemple : “respecte le tour de table instauré pour chaque réunion. Si tu souhaites réagir à une information, attends que la personne qui parle ait conclu.”

La pire erreur à faire après un feedback

L'objectif d’un feedback est de transformer un problème - la plupart du temps récurrent - en processus d’amélioration continue et de favoriser ainsi le développement de vos collaborateurs.

Après avoir clarifié vos attentes, écouté activement le point de vue de votre collaborateur et co-construit des solutions, montrez que vous êtes engagé à ses côtés.

La plupart des managers font des feedbacks sans planifier de suivi. C’est la pire des erreurs. A la longue, vos collaborateurs ont l’impression d’être sermonnés et critiqués, bien que le feedback est correctement formulé.

Lorsque vous êtes parvenus à un consensus sur les solutions les plus adaptées pour améliorer la situation, travaillez ensemble pour mettre en place un plan d’action réaliste et concret. Assurez-vous que les étapes à suivre sont claires et que les responsabilités sont définies pour chacun.

Engagez-vous. C’est votre responsabilité de manager de collaborez activement. Et votre talent de leader de guider vos collaborateurs.

Le feedback formel : un processus structuré pour évaluer les performances

Le feedback formel est une forme de retour d'information qui est donnée dans un cadre structuré et planifié. Il est généralement associé à des processus d'évaluation des performances, de revues annuelles ou de rétroactions planifiées entre un manager et un collaborateur.

Caractéristiques du feedback formel :

Planification préalable : Le feedback formel est généralement préparé à l'avance. Les managers et les équipes se préparent en recueillant des données, en examinant les objectifs et en identifiant les domaines à discuter.
Cadre structuré : Il suit un cadre formel, souvent basé sur un processus d'évaluation des performances ou une revue annuelle, avec des étapes définies à suivre.
Objectifs spécifiques : Le feedback formel a des objectifs spécifiques, tels que l'évaluation des réalisations, des compétences, des objectifs ou des progrès par rapport aux attentes.
Documenté : Il est généralement documenté sous forme de rapports, de formulaires d'évaluation ou de résumés pour une référence future.

Comment donner un feedback formel :

Préparez-vous en amont : Avant la réunion de feedback formel, prenez le temps de collecter des données et d'organiser vos pensées.
Soyez objectif : Basez votre feedback sur des faits et des observations précises, en évitant les jugements personnels ou les émotions.
Soyez constructif : Si vous identifiez des domaines nécessitant des améliorations, offrez des suggestions ou des pistes d'amélioration concrètes.
Soyez ouvert à la discussion : Encouragez l'employé à partager sa perspective et à discuter des points soulevés.

Comment recevoir un feedback formel :

Écoutez attentivement : Soyez ouvert à recevoir le feedback de manière constructive, même s'il inclut des aspects à améliorer.
Posez des questions : Si quelque chose n'est pas clair, n'hésitez pas à poser des questions pour obtenir des éclaircissements.
Prenez des notes : Documentez le feedback formel pour vous rappeler des points clés et des actions à entreprendre.
Établissez des objectifs : Utilisez le feedback formel comme une base pour fixer des objectifs et des plans d'amélioration.

Le feedback formel est un outil essentiel dans la gestion des performances et le développement professionnel. Il vous permet de suivre et d’accompagner les progrès de vos collaborateurs, d'identifier les domaines à renforcer et de fixer des objectifs pour l'avenir.

En suivant un processus structuré, le feedback formel contribue à une évaluation équitable et à une amélioration continue au sein de votre organisation.

Le feedback informel : un retour spontané

Le feedback informel est un type de retour d'information donné de manière plus spontanée et souvent au fur et à mesure que les situations se présentent. Contrairement au feedback formel qui suit un cadre structuré et planifié, le feedback informel peut être donné verbalement ou par écrit à tout moment, sans nécessiter de processus spécifique.

Le feedback informel se produit souvent dans des situations du quotidien, telles que des interactions au travail, des réunions d'équipe ou des projets collaboratifs. Il peut être utile pour renforcer la communication en temps réel, favoriser la reconnaissance des efforts fournis et encourager l'amélioration continue au sein de votre organisation.

Caractéristiques du feedback informel

Spontanéité : Le feedback informel est donné de manière spontanée en réponse à des événements ou à des situations spécifiques.
Communication en temps réel : Il est souvent donné immédiatement après avoir observé un comportement, une action ou une réalisation.
Variété de formats : Le feedback informel peut être verbal, tel qu'une brève conversation en face à face, ou écrit, tel qu'un message électronique ou une note rapide.
Flexibilité : Il n'est pas nécessaire de suivre un processus structuré pour donner ou recevoir du feedback informel. Pour autant, il nécessite d’être bien préparé pour éviter les conflits lorsqu’il pointe des dysfonctionnements.

Comment donner un feedback informel

Soyez spécifique : Identifiez clairement le comportement, l'action ou la réalisation que vous souhaitez commenter.
Restez constructif : Formulez votre feedback de manière constructive, en mettant l'accent sur l'amélioration ou la reconnaissance des efforts.
Donnez-le rapidement : Profitez de l'opportunité de donner du feedback dès que possible après avoir observé la situation.
Utilisez un langage clair : Soyez clair et précis dans votre communication pour que le destinataire comprenne bien votre message.

Comment recevoir un feedback informel

Écoutez activement et attentivement : Soyez attentif lorsque quelqu'un vous donne un feedback informel, même s'il est donné de manière spontanée.
Exprimez votre reconnaissance : Remerciez la personne qui vous donne le feedback pour ses commentaires, même s'ils sont informels.
Demandez des clarifications : Si quelque chose n'est pas clair, n'hésitez pas à demander des clarifications ou des exemples supplémentaires.

Exemple de feedback informel

Un collègue remarque que vous avez géré une réunion d'équipe de manière très efficace et qu'il a été impressionné par votre capacité à maintenir l'ordre du jour et à faciliter la discussion. Il vous dit : "Je voulais te dire à quel point tu as bien géré la réunion ce matin. Ta capacité à maintenir le cap et à encourager la participation de chacun a été vraiment remarquable. Cela a contribué à une réunion très productive."

Vous recevez le feedback informel de votre collègue avec gratitude et appréciation. Vous souriez chaleureusement et lui répondez : "Merci beaucoup, c'est très gentil de ta part de me le partager. J'apprécie vraiment ton retour positif. C'était une réunion importante pour nous, et je suis ravi de savoir que cela a été bénéfique."

Vous pouvez compléter ainsi pour ouvrir la discussion : “Pour autant, si tu as des suggestions ou des idées pour améliorer nos réunions, n'hésite pas à m'en faire part."

Votre collègue apprécie votre ouverture à la discussion et vous partage quelques idées très utiles pour vous.

Ce bref échange de feedback informel se transforme en une conversation constructive sur la manière d'améliorer la gestion des réunions d'équipe et de renforcer la collaboration au sein du groupe. Votre réceptivité au feedback et votre volonté de collaborer montrent que vous êtes un collègue coopératif, ouvert et positif.

Méthodes pour solliciter et recevoir un feedback, avec la méthode SCI

Solliciter un feedback est une ressource inestimable pour votre développement professionnel. Que ce soit pour améliorer vos compétences techniques, vos compétences relationnelles (soft skills) mais également pour développer votre posture. Être capable de solliciter et recevoir des feedbacks développe votre potentiel de communicant et votre posture de leader.

Nous avons souvent un jugement biaisé, soit parce que nous sommes exigeants avec nous-mêmes, soit parce que nous nous focalisons trop sur les retours des personnes les plus critiques. Dans ces situations, il n’est pas toujours évident de solliciter et recevoir un feedback.

Voici quelques conseils pour solliciter un feedback avec la méthode SCI :

Décrivez la situation (S)

Identifiez la situation ou le contexte spécifique dans lequel vous aimeriez obtenir un feedback. Par exemple : “Lors de la réunion de suivi du projet Z, le 5 janvier, en présence de 10 personnes de différentes directions”.

Décrivez votre comportement (C)

Décrivez votre comportement ou vos actions lors de la situation. Soyez objectif et concret dans votre description. Par exemple, vous pourriez dire : "J’ai déroulé et fait le suivi de l’ordre du jour, distribué les prises de parole et pondéré les débats."

Demandez un retour sur l’impact (I)

Demandez à votre interlocuteur de partager son point de vue sur l'impact de votre comportement. Vous pourriez poser des questions telles que : "Comment avez-vous trouvé l’animation d’équipe ?" ou "Le rythme et l’ambiance de la réunion étaient-ils adaptés et confortables ?"

Écoutez activement

Écoutez attentivement le feedback et évitez de vous défendre ou de justifier votre comportement. Posez des questions pour obtenir des informations plus détaillées ou pour clarifier les points que la personne a soulevés.

Acceptez le feedback de manière constructive

Prenez en compte les commentaires que vous avez reçus et remerciez la personne pour son retour d'information, qu'il soit positif ou constructif. Par exemple : "Merci pour vos commentaires. Je les apprécie vraiment, et je suis ouverte à l'idée de prolonger nos échanges pour creuser certains commentaires particulièrement pertinents." ou bien “Merci de m'avoir partagé vos impressions sur ma présentation. Je prends cela en considération."

Planifiez un suivi

Lors de vos prochains animations de réunion, sollicitez un retour de votre interlocuteur sur les améliorations qu’il a pu constater. Vous pouvez également le solliciter en amont de votre réunion en lui annonçant clairement les points que vous avez travaillés pour qu’il y porte une attention particulière.

En utilisant la méthode SCI de cette manière, vous sollicitez un feedback constructif sur vous-même, identifiez des domaines où vous pouvez vous améliorer et créez des relations de confiance avec vos collègues. Cela favorise des dynamiques d’équipes stimulantes axées sur l’entraide et l’amélioration continue.

Pour autant, voici quelques conseils pour que le feedback que vous sollicitez s’effectue dans les meilleurs conditions :

Soyez spécifique dans vos demandes :

Ne demandez pas simplement "Avez-vous des commentaires sur la réunion ?" ; au lieu de cela, posez des questions spécifiques pour obtenir des informations précises : “Que pensez-vous de la manière dont j’ai animé la réunion, et plus particulièrement le suivi de l’ordre du jour et l’ambiance générale ?”

Favorisez des échanges sincères :

Encouragez la communication honnête en assurant à vos interlocuteurs que leurs commentaires sont appréciés et en maintenant un ton respectueux. Pratiquez l’écoute active lorsque vous les écoutez.

Demandez à des personnes de confiance :

Sollicitez des retours de personnes en qui vous avez confiance, qu'il s'agisse de collègues, de mentors ou de collaborateurs.

Agissez :

Utilisez activement les informations reçues pour apporter des améliorations tangibles à vos pratiques professionnelles. Et n’oubliez pas les étapes de coconstruction pour envisager ensemble des pistes d’amélioration, si nécessaire.

Les critères d’un très bon feedback

Bien connaître la méthode SCI et appliquer les étapes qui suivent vous assurent de formuler un feedback efficace et d’éviter les principales erreurs, tels que les jugements critiques et réactions émotionnelles. Pour autant, la différence entre un bon et un très bon feedback repose sur 12 critères :

Spécifique :

Le feedback doit être clair et spécifique, en se concentrant sur des comportements, des actions ou des résultats précis. Évitez les généralités pour que la personne comprenne exactement ce qui est évalué.

Objectif :

Le feedback doit être objectif et basé sur des faits et des observations plutôt que sur des opinions ou des jugements personnels. Il doit être étayé par des preuves tangibles.

Constructif :

Le feedback doit être constructif et axé sur l'amélioration. Il devrait inclure des suggestions ou des recommandations pour aider la personne à s'améliorer ou à corriger des comportements indésirables.

Équilibré :

Le feedback doit être équilibré, en mettant en évidence à la fois les points forts et les domaines d'amélioration. Il ne devrait pas être excessivement positif ni excessivement négatif.

Opportun :

Le feedback doit être donné dans un délai raisonnable après l'observation du comportement ou de l’action. Il est plus efficace lorsqu'il est donné rapidement pour que la personne puisse le lier à l'événement.

Écoute :

Le feedback doit être ouvert à la discussion et à la rétroaction de la personne qui le reçoit. Il devrait permettre un dialogue constructif plutôt qu'une communication unilatérale.

Centré sur les comportements, pas sur la personne :

Le feedback doit se concentrer sur ce qui a été fait ou dit plutôt que sur la personnalité de la personne. Il devrait éviter les critiques personnelles ou les attaques.

Authentique :

Le feedback doit être authentique et sincère. Il devrait refléter honnêtement vos pensées et vos sentiments concernant la performance ou le comportement de la personne.

Respectueux :

Le feedback doit être donné de manière respectueuse et empathique. Il devrait reconnaître les efforts et les intentions de la personne, même en cas de critiques.

Basé sur des objectifs :

Le feedback doit être aligné sur des objectifs spécifiques, que ce soit les objectifs de l'entreprise, les objectifs personnels ou les attentes préalablement définies.

Confidentialité :

Si nécessaire, le feedback doit être confidentiel, en particulier lorsque des problèmes sensibles ou des questions personnelles sont abordés. Le respect de la confidentialité est important pour établir la confiance.

Équitable :

Le feedback doit être équitable et égalitaire, en évitant les discriminations ou les favoritismes. Il doit être donné de manière cohérente à tous les membres de l'équipe.

En suivant ces critères, vous pouvez garantir que votre feedback est efficace, bien reçu et qu'il contribue à l'amélioration des performances individuelles et collectives.

Écoute active et feedback : le duo gagnant

Le feedback et l'écoute active sont un duo puissant pour une communication efficiente et des relations professionnelles basées sur la confiance et le respect. Combiner ces deux compétences vous assure de gagner en sérénité autant qu’en efficacité.

L'écoute active est une compétence de communication interpersonnelle qui implique de prêter une attention totale à ce que l'autre personne dit, de poser des questions pour clarifier et de montrer de l'empathie. Pour la développer, cliquez ici pour lire notre article sur l’écoute active, clé de la communication en équipe. Tout comme le feedback avec la méthode SCI, l'écoute active s'apprend et se pratique régulièrement.

L'écoute active favorise un dialogue ouvert où les deux parties peuvent échanger des idées et collaborer pour résoudre des problèmes. Compétence très utile lors d’un échange autour d’un feedback. En effet, la synergie entre l'écoute active et le feedback démontre que vous accordez de l'importance aux perspectives et aux besoins de vos interlocuteurs.

Êtes-vous vraiment un bon donneur de feedback ?
Posez-vous les « bonnes questions » pour évaluer vos feedbacks.
Pour aller plus loin : répondez à ces 15 questions pour évaluer vos feedbacks.

L’impact des conflits non résolus

Management humain

L'impact réel des conflits non résolus

Il est souvent surprenant de constater comment de petits désaccords, initialement insignifiants, peuvent se transformer en un véritable cataclysme affectant l'ensemble d'une entreprise. Oui, l'impact des conflits en entreprise est réel.

Imaginez ceci : un service, autrefois plutôt uni et productif, se trouve soudainement au cœur d’une violente tempête. Des collègues se disputent au sujet d’un projet mal géré, et dont le manager est vraiment très mécontent. A qui la faute ? Personne ne le saura. Du moins, tout le monde pense savoir : c’est la faute des autres.

Les langues se délient, les anciennes rancœurs ressortent. C’est la panique. En seulement quelques jours, des tensions s'accumulent et l'atmosphère de travail devient palpable de stress et de frustration. Tout cela à partir d'un simple désaccord qui a pris une ampleur inattendue. Et qui aurait pu être très vite désamorcé…

La manière dont une organisation gère les conflits internes détermine sa santé globale. Elle détermine si une organisation prospère ou stagne ; les équipes s'épanouissent ou se sentent constamment sous pression ; les objectifs sont atteints de manière efficace ou sont entravés.

Ce que vous provoquez en laissant s’installer des conflits

Une détérioration du climat de travail

Les conflits non résolus créent une atmosphère de travail tendue et peu agréable. Les équipes peuvent ressentir de l'insécurité, de la méfiance et de l'anxiété. Ce qui impacte négativement leur moral et leur motivation. Conséquence : votre organisation ne cultive pas un environnement de travail harmonieux qui encourage la créativité, la collaboration et l’innovation.

Une baisse de la productivité

Les conflits mal gérés détournent vos équipes de leurs tâches principales. Les disputes et les désaccords prolongés absorbent un temps précieux qui pourrait être consacré à des activités plus productives. En laissant les conflits persister, vous perdez en efficacité et en rentabilité. Vos objectifs ne sont pas atteints aussi rapidement ni avec la même qualité.

Une communication délétère

Les conflits non résolus sont souvent le résultat d'une communication défaillante. Lorsque les problèmes ne sont pas abordés, les canaux de communication se brouillent. Ce qui entraîne de graves malentendus et des quiproquos. Cette communication inefficace et délétère, si elle s’installe, aggrave de manière significative les relations professionnelles.

Une réelle démotivation des équipes

Lorsque vos collaborateurs se sentent prisonniers de querelles non résolues, qui ne les concernent pas directement, les membres de l'équipe peuvent se désengager progressivement. Ils n’osent plus s’adresser à leurs collègues pour faire avancer un dossier, se sentent mal à l’aise pendant les réunions. Bref, ils perdent de leur liberté d’action et de leur aisance relationnelle.

Une augmentation du stress et des arrêts de travail

Les conflits non résolus sont une source majeure de stress au travail. Ne le sous estimez pas ! Les personnes impliquées dans des conflits prolongés peuvent souffrir de stress chronique, d'anxiété et même de problèmes de santé physique. Ce qui entraîne immanquablement une augmentation des arrêts de travail pour raisons de santé.

L’impact des conflits bien ou mal gérés

Gérer un conflit est bien plus qu'un simple exercice de résolution de disputes ; c'est un élément essentiel de la réussite de votre organisation ! Ne sous estimez pas son impact. Envisageons très schématiquement deux issues possibles à chacune des situations conflictuelles ci-dessous : le conflit est géré ou le conflit s’installe.

Exemple 1 : L'impact d'un conflit entre collègues d’une même équipe

Imaginez une équipe de 10 personnes où deux membres ont des désaccords constants. Ils ont des compétences très différentes mais pourtant ils se sentent constamment en rivalité. La situation a fini par dégénérer en dispute.

Le conflit est géré :

Le manager intervient rapidement. Il organise une réunion pour écouter leurs préoccupations, et encourage une communication ouverte. A l’aide de techniques de feedbacks efficaces, il leur fait un retour positif sur leur travail, et valorise leur complémentarité. Il ne fait pas mention des torts et ne prend pas partie. Il se focalise uniquement sur des points positifs de leurs personnalités, leurs domaines d'expertise et leur collaboration. Chacun prend conscience de ses qualités propres et de celles de son collègue. Il poursuit cet accompagnement pendant plusieurs semaines.

Résultat : Les deux collègues ne se sentent plus en rivalité, mais en complémentarité. Ils commencent à travailler de manière plus collaborative en s’appuyant sur les forces de l’autre, plutôt que de s’agacer sur les défauts et différences.

Le conflit s’installe :

Le manager ignore les tensions entre les deux membres de son équipe, espérant que les choses se résoudront d'elles-mêmes. Mais les désaccords persistent et s’étendent à l’ensemble des membres de l'équipe. Deux clans se forment autour d’eux.

Résultat : L’équipe perd sa cohésion. Le manager, quant à lui, perd en efficacité et en impact. Cela devient un véritable de tour de force de réussir à les faire travailler en mode projet. Retrouver des relations apaisées demandera d’importants efforts considérables et, finalement, l’intervention d’un coach d’équipe.

Exemple 2 : L'impact d'un conflit entre un collaborateur et son manager

Le manager a eu quelques maladresses en critiquant les résultats de son collaborateur lors d’une réunion d’équipe. Son collaborateur s'est senti humilité et en a éprouvé une profonde rancœur. Il est devenu méfiant et n’ose plus partager ses dossiers en réunion. Le manager s’énerve alors davantage. Le cercle vicieux s’installe. Chacun s’enferme, convaincu que l’autre a tort.

Le conflit est géré :

Face aux fréquents conflits entre eux, les ressources humaines interviennent. Ils organisent une médiation pour permettre aux parties de s'exprimer et de comprendre leurs préoccupations mutuelles. Le processus de médiation permet de remonter à la source du problème (la fameuse réunion) et de mettre à jour les mécanismes qui se sont installées dans leurs relations. Chacun a fini par comprendre la posture de l’autre et ses attentes. La manager a compris qu’il doit développer des techniques de communication plus positives avec ses collaborateurs, notamment l’écoute active et le feedback. Le collaborateur a compris qu’il doit éviter de se renfermer et partager plus ouvertement son ressenti. Ils commencent à travailler ensemble de manière plus harmonieuse, au fil des semaines.

Résultat : une atmosphère de travail plus détendue qu’auparavant. Une montée en compétence de chacun dans la gestion des relations professionnelles. Ils ont appris à se connaître et à se respecter. Leur collaboration devient plus efficace. Au final, leur conflit leur a permis de progresser.

Le conflit s’installe :

Le conflit est ignoré par le manager, le collaborateur ainsi que la direction. Les tensions persistent, affectant leur performance. Cela créé un climat de travail désagréable pour l’ensemble de l’équipe. Le manager et le collaborateurs n’arrive plus du tout à travailler ensemble. Il s’évitent.

Résultat : Le collaborateur ne s’investit plus dans ses dossiers. Le manager est en difficulté sur de nombreux dossiers dans lesquels l’expertise de son collaborateur lui aurait été très utile. La relation reste tendue pendant plusieurs mois, jusqu’à ce que le manager trouve un autre poste. Ils resteront longuement impactés par cette relation tendue, qui pourtant n’est jamais devenue vraiment conflictuelle.

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Bien communiquer pour résoudre un conflit

Management humain

(Bien) communiquer pour résoudre un conflit

Les conflits au travail sont inévitables. Mais ils ne doivent pas causer de problèmes durables. Au contraire, s’ils sont bien gérés, ils permettent d’avancer, de co-construire, d’apprendre à se connaître. Pour cela, bien communiquer est la clé pour résoudre un conflit.

Suivez ces 6 étapes, assez simples à comprendre et mettre en œuvre. Elles sont essentielles pour retrouver un environnement de travail sain et harmonieux.

1. Identifier le conflit

La première étape pour résoudre un conflit au travail est bien sûr de l'identifier. Cela paraît évident. Mais pourtant, de nombreux conflits sont souvent considérés comme de simples désaccords. Et le fait de sous estimer leur impact peut coûter cher à une organisation.

Il est important de reconnaître qu'un conflit existe et de le nommer. Même s'il peut sembler mineur.

Quelques signaux qui doivent vous alerter : une tension fréquente entre les parties, des malentendus et des différences d'opinion exprimées avec véhémence.

Consultez l'article L’impact réel des conflits non résolus

Il est souvent surprenant de constater comment de petits désaccords, initialement insignifiants, peuvent se transformer en un véritable cataclysme affectant l’ensemble d’une entreprise. Oui, l’impact des conflits en entreprise est réel.

2. Écouter activement

L'écoute active est la compétence clé ! Je ne le répéterai jamais assez. Elle permet non seulement d’éviter les conflits mais également de les résoudre. Écoutez attentivement ce que chaque partie a à dire, sans juger ni interrompre. Posez des questions pour clarifier les points que vous ne comprenez pas ou ne partagez pas.

Si vous avez une posture de médiateur dans la gestion du conflit, engagez les personnes concernées dans une discussion ouverte. Encouragez les à s'exprimer ouvertement sur leurs préoccupations, leurs points de vue et leurs sentiments. Assurez-vous que chacun ait la possibilité de parler sans être interrompu.

Assurez-vous également que les personnes impliquées connaissent les bases de l’écoute active. Petite astuce : les personnes fréquemment en conflit ont généralement quelques lacunes sur ce point. Transmettez-leur les quelques techniques partagées dans l’article ci-dessous. Vous verrez à quel point cela leur ouvrira une nouvelle manière de voir les choses.

Consultez l'article : L'écoute active, la clé de la communication en équipe.

L’écoute active est une approche de la communication qui implique de prêter une attention totale à la personne qui parle. Cela signifie être présent mentalement et émotionnellement, sans se laisser distraire par d’autres pensées ou préoccupations.

3. Comprendre le point de vue de l'autre

Comprendre les points de vue des parties impliquées est essentiel. Chacun a sa propre réalité. Il est donc important de comprendre d'où viennent les points de vue et les émotions de ses interlocuteurs. Cela permet de créer de l'empathie et d’ouvrir la voie à une résolution.

N’essayez pas d’imposer votre point de vue ou de convaincre. Il est très difficile de ne pas être dans le jugement tant nous estimons avoir raison. Et pourtant, c’est un travail à faire sur soi pour s’ouvrir sincèrement au point de vue de l’autre.

Si vous êtes médiateur, assurez-vous que chacun essaie sincèrement de comprendre le point de vue de l’autre. Certains signaux ne trompent pas : bras croisés, visage fermé, phrases qui débutent par “mais”, etc.

Bien communiquer pour résoudre un conflit, c'est partager son point de vue sur une situation, avec objectivité et sans froisser son interlocuteur. Cela nécessite de maîtriser la technique du feedback.

Consultez l'article : La méthode SCI pour un feedback constructif

4. Analyser les causes du conflit

Une fois que vous avez identifié le conflit et compris les points de vue des différentes parties, il est temps d'analyser les causes sous-jacentes. Cherchez les facteurs déclencheurs, les malentendus et les attentes non satisfaites qui ont contribué au conflit. Repassez toute la chronologie des événements, parfois sur plusieurs semaines. Cela permet d’identifier des micros événements qui avaient été sous estimés.

Encore une fois, l’enjeu est de rester objectif. Il est parfois utile de solliciter un avis extérieur impartial. En effet, ces événements ayant parfois eu lieu il y a 1 ou 2 mois, nous n’en conservons qu’un souvenir biaisé par nos émotions.

5. Trouver des solutions et les évaluer

Après avoir identifié les causes du conflit, travaillez avec les parties impliquées pour générer des solutions potentielles. Cela ressemble à un brainstorming : encouragez les idées nouvelles et créatives pour casser les habitudes de collaboration. Et assurez-vous que toutes les idées sont prises en compte, même si elles semblent irréalistes à première vue.

Une fois que plusieurs solutions ont été proposées, évaluez-les ensemble. Pesez les avantages et les inconvénients de chaque option. Est-elle réaliste ? Disposez-vous des ressources nécessaires pour la mettre en œuvre ? etc.

L'objectif est de trouver une solution qui soit acceptable pour toutes les parties. Sinon, vous générez de la frustration et de l’insatisfaction.

Pour faire adopter une solution qui vous semble pertinente, il est utile de repérer les éventuelles réticences et de les comprendre. Pour cela, reprenez le cycle : écoute active + comprendre le point de vue de l’autre + analyser les causes du conflit.

La négociation est souvent nécessaire pour parvenir à un accord. Les parties impliquées peuvent avoir des intérêts contradictoires, mais il est important de trouver un terrain d'entente qui réponde aux besoins de chacun.

Cela peut paraître surprenant, mais bien communiquer pour résoudre un conflit, c'est aussi mettre en place un plan d'actions. Communiquer ne se résume pas à un échange de mots.

6. Formaliser un plan d’actions : étape clé !

Une fois qu’une solution a été retenue, il est important de la planifier : qui fait quoi ? quand ? comment ? Avec qui ? Avec quels moyens ? Sous quels délais ? Assurez-vous que toutes les parties comprennent leurs responsabilités et les délais.

Suivez le processus et résolvez rapidement tout problème qui pourrait survenir.

C’est une étape qui peut paraître fastidieuse. Mais si vous ne formalisez pas un plan d’actions réaliste, vous en restez au stade de l’intention. Résultat : chacun rentre dans son bureau, rien n’est véritablement résolu, les conflits peuvent reprendre à tout moment.

Il est important de comprendre que c’est uniquement en implémentant des actions nouvelles que vous pourrez changer les habitudes de travail. Sinon, vous êtes restés au stade de l’intention et du bavardage…

Après un certain temps, évaluez les résultats du plan d’action. Est-ce que les parties impliquées respectent leurs engagements ? Le conflit a-t-il été résolu de manière satisfaisante ? Si des problèmes persistent, il peut être nécessaire de revenir à certaines étapes pour trouver une solution plus durable.

Bien communiquer pour résoudre un conflit.
Cas pratique : l’histoire de Claire et ses deux adjoints

Claire, directrice des publics dans un musée, se retrouvait souvent confrontée à des tensions latentes entre ses deux adjoints, Paul et Sophie. Bien que ces conflits ne s'exprimaient jamais ouvertement, l'atmosphère de travail devenait de plus en plus irrespirable, et les projets n'avançaient pas aussi rapidement qu'elle l'aurait souhaité.

Identifier le conflit

Claire avait conscience de l'existence de ces tensions entre Paul et Sophie, mais elle ne réalisait pas pleinement leur impact sur le travail d'équipe. C'est lors d'une réunion où Paul et Sophie semblaient constamment s'opposer sur des décisions stratégiques importantes que Claire prit conscience de la nécessité d'intervenir pour résoudre ce conflit latent. Elle leur partagea son constat. Paul et Sophie étaient d’accord : il y avait véritablement un conflit entre eux.

Écouter activement

Claire décida d'organiser des entretiens individuels avec Paul et Sophie pour comprendre leurs préoccupations et leurs points de vue. Paul exprima son sentiment de ne pas être écouté par Sophie lors des prises de décision importantes, tandis que Sophie se sentait sous-estimée par Paul et exclue des processus de planification.

Claire ne prit pas partie. Elle écouta chacun avec la plus grande objectivité, et les invita à faire de même.

Comprendre les points de vue des autres

En s’écoutant attentivement, Paul et Sophie ont fini par comprendre que leurs perceptions différaient grandement. Ils comprenaient qu’ils avaient chacun des attentes non satisfaites et des préoccupations sous-jacentes qui alimentaient leurs tensions.

Après 30 minutes d’échanges, ils finirent par comprendre que personne n’avait tort ni raison. Ils avaient deux personnalités différentes et des méthodologies de travail opposées.

Pour autant, en les écoutant attentivement, Claire valorisa un sujet qui les rassemblait : leur engagement pour que le public vive une expérience inoubliable et chaleureuse. C’est cette mission partagée, ancrée dans des valeurs communes, qui leur permit de se regarder différemment et d'apprendre à se respecter.

Analyser les causes du conflit

Claire passa du temps à analyser les interactions passées entre Paul et Sophie. Elle remarqua que de nombreuses décisions importantes étaient prises sans une communication claire et transparente entre les deux adjoints. Ces malentendus contribuaient à renforcer les tensions et à entraver leur bonne collaboration.

Trouver des solutions et les évaluer

Claire organisa une réunion avec Paul et Sophie pour leur partager son constat. Ils discutèrent ouvertement pour trouver des solutions potentielles. Ensemble, ils décidèrent de mettre en place un process d’échanges d’informations, dès le démarrage d’un projet. En effet, ils se rendirent compte qu’ils n’avaient pas instauré de véritables méthodes de travail. Souvent débordés et happés par les urgences, ils avaient pris l’habitude de s’adapter au fur et à mesure. Mais ces adaptations constantes avaient leur limites.

Formaliser un plan d’actions

Ils formalisèrent ensemble un plan d'actions détaillé, indiquant clairement les responsabilités de chacun et les délais à respecter pour améliorer la communication et la collaboration entre les équipes de Paul et Sophie. Elle s'assura que les deux adjoints étaient pleinement engagés dans la mise en œuvre du plan et qu'ils se sentaient soutenus dans ce processus de résolution de conflit.

De leur côté, Paul et Sophie réunirent leurs équipes pour leur partager cette nouvelle organisation et recueillirent leurs points de vue. Ces échanges ont permis d’améliorer encore davantage les process.

Les bénéfices de cette démarche

À la suite de ces initiatives, l'atmosphère de travail au musée commença à s'améliorer progressivement. Il fallut presque 2 mois pour roder leurs nouvelles méthodes de collaboration et les adapter à la réalité du terrain. Les collaborations entre les équipes dirigées par Paul et Sophie devinrent plus fluides et productives. Bien communiquer pour résoudre un conflit, c'est une exigence de chaque instant.

L’accompagnement de Claire a permis à Paul de repérer qu’il y avait également un conflit sous-jacent dans sa propre équipe. Il appliqua les conseils de Claire et suivit les 6 étapes avec succès.

Rester vigilant est toujours nécessaire.

Bien communiquer pour prévenir un conflit !

Pour éviter que de futurs conflits n'émergent, avez-vous pensé au plan de prévention des conflits ? Il peut prendre la forme d’actions de sensibilisation, de formations, de normes de communication interpersonnelle, de principes de management. Le plus important est d’adapter ce plan de prévention à la culture de votre organisation.

Une prévention efficace peut contribuer à maintenir un environnement de travail sain et harmonieux et vous faire gagner du temps et une énergie précieuse. Résoudre des conflits est chronophage et énergivore, nous le savons tous. Alors autant prévenir que guérir.

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